شناسایی و دسته بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک از دیدگاه مشتریان بانک ملت

پژوهش حاضر با هدف بررسی شناسایی و دسته بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک از دیدگاه مشتریان بانک ملت بر اساس دو فرضیه (در قالب سوال پژوهشی) شکل گرفت. به دلیل استفاده از روش نمونه گیری، ملاک عمل قرار گرفتن جامعه آماری و قیاس قرار دادن نتایج با پژوهش های پیشین، روش پژوهش از جهت روش استنتاج، قیاسی- استقرایی(تحلیلی)، به دلیل شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک، از لحاظ طرح پژوهش توصیفی از نوع اکتشافی و به علت حرکت به سمت شناسایی روش های بهبود، این پژوهش از منظر هدف، کاربردی می باشد. جامعه آماری این مطالعه مشتریان بانک ملت بودند که با عنایت به دیدگاه کامری برای استفاده از آزمون بارتلت، 300 نمونه در دستور کار حجم نمونه قرار گرفته و از روش خوشه ایی و تصادفی ساده برای نمونه گیری استفاده شد. در این پژوهش بررسی اسناد، مدارک و پرسشنامه ابزارهای جمع آوری داده ها می باشند و به منظور بررسی سوال پژوهشی اول از آماره بارتلت (تحلیل عاملی اکتشافی) استفاده شد. تحلیل اکتشافی 12 متغیر تحت بررسی، حاکی از وجود پنج عامل اصلی است که نتایج تحلیل رگرسیون مبین تاثیر هر 5 گروه بر کیفیت خدمات الکترونیک بود. از طرفی تحلیل مسیر به کمک آماره رگرسیون در خصوص اثر جمعی مستقیم و غیر مستقیم نشان داد که به ترتیب گروه چهارم(تناسب×اطلاعات×با وظیفه، پاسخگویی و طراحی)،گروه سوم (اعتماد و قابلیت درک سیستم)گروه دوم (جاذبه احساسی و فرآیند کاری)، گروه پنجم (ارتباط منسجم و جایگزینی متداوم) و گروه اول (تعامل پذیر، جاذبه بصری، نوآورانه بودن) دارای بیشترین اثر بر متغیر کیفیت خدمات الکترونیک می باشند.

کلیدواژه ها:

خدمات ، خدمات الکترونیک ، کیفیت خدمات الکترونیک ، رضایت مشتریان و خدمات الکترنیک در ایران