رضایت مشتریان از کیفیت خدمات هتلداری شهر اصفهان

صنعت جهانگردی بزرگ ترین و متنوع ترین صنعت در جهان محسوب می گردد، بسیاری از کشورها این صنعت پویا را به عنوان منبع اصلی درآمد، اشتغال زایی، رشد بخش خصوصی و توسعه ساختار زیربنایی خود برگزیده اند. امروزه صنعت هتل داری، یکی از بخش های بسیار پویای صنعت گردشگری محسوب می شود. هتل داری یکی از شاخه های صنعت گردشگری است و در مباحث بازاریابی در گروه فعالیت های خدماتی طبقه بندی می شود. آنچه در هتل ها از اهمیت ویژه ای برخوردار است کیفیت خدمات و تعامل میان کارمندان هتل با مشتریان و در نهایت رضایت مشتریان می باشد. به همین دلیل رضایت مشتری در سازمان های خدماتی نظیر هتل در وهله اول به فردی که خدمت را ارایه می کند (کارکنان و مدیران) و سپس به شیوه ارایه خدمات به مشتری وابسته است. لذا هدف از پژوهش حاضر بررسی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات هتلداری شهر اصفهان به وسیله روش توصیفی (توصیفی- تحلیلی) با استفاده از روش مدل معادلات ساختاری و اطلاعات آن نیز از طریق مطالعات اینترنتی- کتابخانه ای جمع آوری شده است. نتایج به دست آمده از پژوهش حاضر نشان دهنده این امر است که بین کیفیت خدمات هتلداری شهر اصفهان، کیفیت خدمات هتلداری از نظر قابلیت پاسخگویی شهر اصفهان، کیفیت خدمات هتلداری از نظر قابلیت تضمین شهر اصفهان، کیفیت خدمات هتلداری از نظر همدلی بین کارکنان شهر اصفهان و در نهایت بین کیفیت خدمات هتلداری از نظر عوامل فیزیکی (لمس پذیری) شهر اصفهان و رضایت مشتریان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتریان ، کیفیت خدمات ، صنعت هتلداری ، شهر اصفهان ، روش معادلات ساختاری