بررسی رابطه استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک با رضایت و وفاداری مشتریان بانک تجارت استان آذربایجان غربی
سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 774
فایل این مقاله در 14 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
BSLH01_035
تاریخ نمایه سازی: 10 تیر 1396
چکیده مقاله:
هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک، با رضایت و وفاداری مشتریان بانک تجارت است آذربایجان غربی است بدین منظور چهار معیار کیفیت اطلاعات، کیفیت خدمات، تحقق و شخصی سازی که می تواند بر رضایت و وفاداری مشتریان موثر بود مطرح شده است. پژوهش حاضر یک تحقیق توصیفی، پیمایشی و از نوع کاربردی است از روش کتابخانه ای برای تدوین مباحث تیوریک و روش میدانی جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز استفاده شده است برای گردآوری اطلاعات از سه پرسشنامه جداگانه یعنی رضایتمندی مشتری، وفادادری مشتری و مدیریت اربتاط با مشتری الکترونیک 1 استفاده شده است که پایایی هرکدام به ترتیب با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ 0/800، 0/879، 0/805 محاسبه شده است جامعه آماری پژوهش مشتریان شعب بانک تجارت در استان آذربایجان غربی است همچنین برای انتخاب مشتریان از روش نمونه گیری احتمالی از نوع خدشه ای و برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران با سطح اطمینان 95% که تعداد 383 نفر برآورد شده است، بهره گرفته ایم. پس از تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از روش تحلیل عاملی از نوع اکتشافی و ضریب همبستگی پیرسون این نتایج حاصل شده اند: چهار معیار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک یعنی کیفیت اطلاعات، کیفیت خدمات، شخصی سازی و تحقق بر روی رضایت و وفاداری مشتری تاثیرگذار بوده و دارای همبستگی بالایی هستند و همچنین بین رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک تجارت رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
کلیدواژه ها:
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، رضایتمندی مشتری ، وفاداری مشتری ، کیفیت اطلاعات ، کیفیت خدمات شخصی سازی ، تحقق
نویسندگان
رضا نادرعلی
دانشجویان کارشناسی رشته مدیریت دولتی
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :