بررسی تاثیرکارکنان وحمایت مدیران ارشد برموفقیت اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری درصنعت بانک داری

با توجه به رقابتی شدن بازارها بالاخص درحوزه خدمات وتنوعی که درنیازهای مشتریان ایجادگردیده است،استراتژی مدیرت ارتباط بامشتری به عنوان راهکاری جهت پاسخ به شرایط موجودمطرح می باشد.امااجرای این استراتژی باتوجه به مطالعاتصورت گرفته غالبا با شکست روبرو می شود.بطوریکه هنوز هیچ چهارچوب مفهومی یکپارچه ای برای هدایت شرکتها جهت اجرای موفقیت آمیزآن وجودندارد.حال با توجه به این رویکردجهت افزایش موفقیت درپیاده سازی این استراتژی ،توجه به عوامل کلیدی موفقیت می تواند ضریب اطمینان دراجرامدیریت ارتباط با مشتری رابالا ببرد.ازجمله عوامل کلیدی موفقیت درحوزه منابع انسانی که درگیری مستقیمی بااجرای این استراتژی دارند می توان ازدوعامل کارکنان وحمایت میران ارشد نام برد. دراین تحقیقبا استفاده ازروش توصیفی همبستگی ونمونه گیری تصادفی ساده تعداد 200 پرسشنامه میان کارمندان درسطح شعب بانک صادرات مشهدتوزیع گردید.پس ازتجزیه وتحلیل اطلاعات ارتباط بین دوعامل کارکنان وحمایت مدیران ارشدبااجرای موفق استراتژی مدیریت ارتباط بامشتری موردتایید قرارگرفت وپیشنهاداتی جهت اجراارایه گردید.البته ایده اصلی این است که داشتنقابلیت درسطح کارکنان وحمایت مدیران ارشد برای موفقیت این استراتژی کافی نیست ،بلکه عوامل دیگری وجوددارندکه می توان درنظرگرفت،درواقع به طورخاص توجه به این دوعامل تاثیرگذارمی تواندواسطه تاثیرگذاری عوامل دیگردرموفقیت مدیریت ارتباط بامشتری باشد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط بامشتری ، عوامل کلیدی موفقیت ، حمایت مدیران ارشد ، استراتژی