موانع استفاده از فناوری رسانه اجتماعی در حوزه مدیریت روابط با مشتری اجتماعی در دفاتر خدماتی مسافرتی

در دنیای امروز شبکههای اجتماعی نقش بسیار مهمی در روابط مردم سرتاسر جهان ایفا میکنند. با افزایش محبوبیت شبکه های اجتماعی در میان کاربران ایرانی و تبدیل شدن این شبکه ها به مکانی که می توان به استخراج تمایلات و علایق افراد پرداخت. بدین ترتیب این شبکه ها هم اکنون به جزء جداییناپذیراز زندگیبیشتر افراد جامعه ما تبدیل گشته است. تلفیق این دو مقوله می تواند به عنوان یک استراتژی کلیدی کسب و کار که مورد توجه بسیاری از سازمان های خدماتی در کشورهای توسعه یافته قرار گرفته است، محسوب شود.از این رو جهت شناسایی موانع استفاده از شبکه های اجتماعی در سازمانهای خدماتی خدماتی مسافرتی برای بهبود استفاده شبکه ها به منظور بهبود سیاست های مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانها پس از استخراج عوامل تاثیر گذار ذکر شده در پژوهش های پیشین و استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی جهت اکتشاف موانع تاثیرگذار مهم در این زمینه، سه فرضیه تدوین شد و جامعه سازمان های خدمات و برخی از مشتریان آنها در شهر تبریز با تعداد 245 نمونه برای مطالعه انتخاب شد و پرسشنامه ای با طیف لیکرت طراحی و بین نمونه مورد مطالعه توزیع گشت. نتایج تحقیق از روایی و پایایی بالا برخوردار بود و به منظور تحلیل عاملی تاییدی و اکتشاف مدلی از عامل های تاثیرگذار از نرم افزار معادلات ساختاری Lisrel استفاده شده است. نتایج نشان داد که عوامل قانونی و تکنولوژیکی بیشترین تاثیر را در ایران به عنوان مانعی برای استفاده از شبکههای اجتماعی در جهت ارتباط با مشتریان داشته اند.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، شبکه های اجتماعی ، موانع مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی ، دفاتر خدمات مسافرتی