ماهیت کیفیت خدمات

تمرکزاصلی مقاله حاضربرکیفیت خدمات است و بابحث درمورد مدلهای عمومی پذیرفته شده درمورد کیفیت خدمات اغاز و سپس تعدیلاتی که درمورد آ اه اعمال شده است شرح داده میشود که این تعدیلات دوگونه هستند: نخست برحسب مشخصه های کیفیت خدمات و سپس براساس ماهیت انتظارات مشتریان درپایان مدلی ارایه میشود که روابط بین خدمت ارایه شده کیفیت دریافت شده خدمت و سایرمفاهیم ارزیابی خدمات یعنی رضایتمندی و ارزش خدمات را دربرمیگیرد