مدلی برای اندازه گیری کمی کیفیت خدمات

درسالهای اخیرمقوله کیفیت خدمت به ویژه درصنعت هتل دار ی اهمیت چشمگیری پیدا کرده است ضرورت توجه به نقش مشتری درادامه حیات هتلها موجب شده است که تصمیم گیران و برنامه ریزان ایجادیک نظام خدمت رسانی که قادر به تامین نیازها و تمایلات مشتری درتمام مدت حضور درهتل باشد را دردستورکار خود قرار دهند خدمات و کیفیت آن هم اکنون به هسته مرکزی مطالعات و بررسیهای مدیران و پژوهشگران این بخش تبدیل شده است نظریه های پویا و مدلهای مفهومی بسیاری نظیر SERVQUAL,SERVPERF,EP به منظور تدوین اصولی برای تشریح شیوه عمل ارایه خدمات به دیگران و بهره گیری ازخدمات ارایه شده توسط دیگران پیشنهاد شده اند و درهرصورت توسعه این دانش یک الزام اجتناب ناپذیر برای ارزیابی کیفیت خدمات به شمار میرود دراین مقاله تلاش میشود یک ابزار برخط برای کنترل فاصله بین کیفیت مورد انتظار وکیفیت مشاهده شده یک خدمت پیشنهاد میشود منظور ازاصطلاح برخط ارزیابی خدمت درطول فایند ارایه آن است ابداع اصلی دراین روش تدوین دستورالعمل اجرایی جمع آوری داده ها و نحوه پردازش آنها است