تاثیر متغیرهای درگیر شدن با شغل، خوداتکایی و جو خدمات رسانی بر یکدیگر و بر رفتار مشتری مدار فروشندگان بیمه عمر

رقابتی شدن بازارها در دهه های اخیر، مشتری مداری را به عنوان یکی از محورهای بازاریابی و فروش مطرح نموده است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش جمع آوری داده ها، توصیفی- پیمایشی و از نوع هم بستگی است و جامعه آماری فروشندگان حرفه ای بیمه عمر شش شرکت بیمه خصوصی شهر تهران را مورد بررسی قرار می دهد. از این جامعه آماری، نمونه ای به صورت خوشه بندی متناسب انتخاب شد. داده ها نیز از طریق پرسش نامه جمع آوری شدند و در نهایت، با استفاده از مدل معادلات ساختاری (SEM) و با استفاده از نرم افزارهای LISREL و SPSS فرضیه ها آزمون شدند. بر پایه این پژوهش، کارکنانی که خوداتکایی بیشتری داشته باشند، عملکردی مشتری مدارانه آنها در سطح بالاتری قرار می گیرد. همچنین کارکنانی که در سطح بالاتری از درگیر شدن با شغل باشند، به کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان توجه بیشتری نشان می دهند، اما این فرضیه که خوداتکایی بیشتر بطور الزامی به جو خدمت رسانی مثبت منجر می شود، تایید نگردید. لذا حتی اگر خوداتکایی بالا نباشد، جو خدمت رسانی مشت، رفتار مشتری مدارانه را ایجاد می نماید.

کلیدواژه ها:

بیمه عمر ، خوداتکایی ، جو خدمت رسانی ، درگیر شدن با شغل ، رفتار مشتری مدار