نقش واسطهای مدیریت ارتباط با مشتری در رابطه با رضایت کارکنان از سازمان و رضایت و وفاداری مشتریان

کسب و کارها در دنیای رقابتی امروز جهت تضمین بقای خود، ضمن ارایه خدمات و محصولات باکیفیت و مورد نیاز مشتریان ،بایستی به این نکته توجه کنند که جذب مشتری و حفظ آن در بلندمدت می تواند ضامن بقای بلند مدت آنها باشد. بنابراین مطالعه و بررسی مکانیزم های مناسب در این زمینه موردنیاز همه سازمان هاست.پژوهش حاضر ضمن توجه به این امر به بررسی سازو کار مدیریت ارتباط مشتری در جذب و وفادارسازی مشتریان پرداخته است. جامعه اماری پژوهش را مشتریان ژست بانک درشهر تهران تشکیل می دهند که به صورت تصادفی انتخاب شدند. جهت سنجش متغیرهای تحقیق از پرسشنامه های استاندارد استفاده شد و روایی آن از طریق نخبگان رشته مدیریت، مورد تایید قرار گرفت و پایایی پرسشنامه های نیز از طریق نرم افزار SPSS محاسبه گردید.آزمون فرضیه های تحقیق توسط مدل سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس انجام پذیرفت و نتایج حاصل، تایید کننده نقش مهم مدیریت ارتباط با مشتری در رابطه میان رضایت کارکنان و رضایت و وفاداری مشتریان پست بانک بود.

کلیدواژه ها:

ارتباط با متشری ، رضایتمندی ، پست بانک ایران ، ارایه خدمات