پیش بینی ارزش دوره عمر مشتری و تعیین استراتژی وفادارسازی آنها: مطالعه موردی خدمات پس از فروش شرکت خودروسازی سایپا

با رقابتی شدن بازارها، نقش مشتری در موفقیت و ماندگاری سازمانها بیش از پیش شده است. معاملاتی که تنها بر اثربخشی عناصر آمیخته بازاریابی تاکید داشت، به سوی بازار مبتنی بر روابط و برقراری مدیریت موثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمانهای بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته اند که حفظ مشتری موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید میباشد.تحقیق حاضر با هدف بخشبندی مشتریان به منظور تحلیل رفتار آینده شان بر اساس پیش بینی ارزش دوره عمر آنها(CLV ) وتعیین استراتژی وفادارسازی میباشد. برای این منظور به بررسی مقالات حوزه مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) از بین مقالات منتشرشده در سالهای 2000 تا 2015پرداخته ایم.در فرایند پیشنهادی این تحقیق در شرکت مورد مطالعه بر مبنای روش فراترکیب و داده کاوی کریسپ( CRISP) شش فاز کلی طراحی و پس از تعیین مقادیر شاخص های مدل آر.اف.ام که شامل تازگی مبادله،تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی مبادله در شش نوع خودرو که شامل 1867مشتری و وزن دهی آنها با استفاده از الگوریتم کا-میانگین سه خوشه(بخش) بخشبندی و ارزش دوره عمرآنها تعیین گردیده است. این پژوهش توصیفی- تحلیلی و از نوع کاربردی است. نتایج مطالعه حاضر،زمینه را برای تحلیل ویژگی های مشتریان شرکت فراهم نمود.همچنین با بخشبندی مشتریان،مشتریان کلیدی وبا ارزش شرکت مشخص شدنددر نهایت نیز استراتژی وفادارسازی به شرکت جهت بهبود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارایه گردید.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، ارزش دوره عمر مشتری ، الگوریتم کا-میانگین ، مدل RFMو روش فراترکیب