تاثیر کیفیت ارتباط ادارک شده مشتری بر رضایت مشتری مطالعه موردی: مشتریان شرکت خدماتی مسافرتی و جهانگردی هیلدا سیر

این تحقیق با هدف بررسی تاثیر کیفیت ارتباط ادارک شده مشتری بر رضایت مشتری انجام گرفت. روش تحقیق به کاربرده شده لحاظ هدف کاربردی و از نظر نوع تحقیق، توصیفی ازنوع همبستگی می باشد. قلمرو موضوعی این تحقیق شاملمباحث بازاریابی بویژه در حوزه بازاریابی رابطه مند و با تاکید بر موضوع رضایت مشتریان می باشد. جامعه آماری شاملمشتریان شرکت خدماتی مسافرتی و جهانگردی هیلدا سیر می باشد وحجم نمونه باتوجه به فرمول کوکران شامل 375 نفراز مشتریان می باشند. ابزار اصلی مورد استفاده در این تحقیق پرسشنامه است، پرسشنامه کیفیت ارتباط ادراک شدهمشتری شامل 15 سوال و چهار مولفه اعتماد مشتری، ارتباط با مشتری، حل تعارض ادراک شده مشتری و تعهد بهمشتری می باشدو پرسشنامه رضایت مشتری که دارای 5 سوال می باشد و پرسشنامه هاتوسط نیگای و کیتیما) 2013 )ساخته شده است. مقدار آلفای کرونباخ بدست آمده برای کیفیت ارتباط ادراک شده مشتری 704 / 0 ، اعتمادمشتری 731 / 0 ، ارتباط با مشتری 787 / 0 ، حل تعارض ادراک شده مشتری 821 / 0 ،تعهد به مشتری 759 / 0 ، رضایت مشتری 837 / 0 میباشد. داده ها در سطح توصیفی توسط فراوانی، میانیگن وانحراف معیار با استفاده از جداول ونمودارها توصیف گردید. درسطح استنباطی برای تایید یا رد فرضیه های تحقیق ابتدا از آزمون کلموگروف اسمیرنف برای نرمال بودن داده ها استفاده - شدو سپس از آزمون رگرسیون برای تایید یا رد فرضیه های تحقیق استفاده شد. یافته های تحقیق نشان داد که اعتمادمشتری بر رضایت مشتری تاثیر دارد. ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری تاثیر دارد. حل تعارض ادارک شده مشتری بر رضایت مشتری تاثیر دارد. تعهد به مشتری بر رضایت مشتری تاثیر داردو در نهایت کیفیت ارتباط ادارک شده مشتری بررضایت مشتری تاثیر دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت ارتباط ادراک شده مشتری ، اعتماد مشتری ، ارتباط با مشتری ، حل تعارض ادراک شده مشتری ، تعهد به مشتری ، رضایت مشتری