بررسی عملکرد مدیریت منابع انسانی بر کیفیت خدمات و رفتار شهروندی سازمانی (مورد مطالعه: بانک سینا استان فارس)

مدیران با بکار بردن کارکردهایی چون جذب، توسعه، مدیریت عملکرد و سیستم پاداش می تواند باعث ایجاد رفتارهای فرانقشی در کارکنان خود شده و منجر به بهبود کیفیت خدمات ارایه شده گردد تا از این طریق باعث افزایش رضایت مشتریان شود. هدف اصلی تحقیق بررسی رابطه عملکرد مدیریت منابع انسانی بر کیفیت خدمات و رفتار شهروندی سازمانی میباشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات تحقیق توصیفی همبستگی میباشد. جامعه آماری این تحقیق شامل دو بخش - کارکنان شعب بانک سینا استان فارس و همچنین مشتریان شعب بانک میباشد که از طریق نمونه گیری 102 نفر به عنوان نمونه انتخاب شد. ابزار گردآوری تحقیق پرسشنامه می باشد که در اختیار کارکنان قرار گرفت، پرسشنامه کیفیت خدمات علاوه بر کارکنان در بین مشتریان نیز توزیع گردید. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که کارکردهای مدیریت منابع انسانی با رفتار شهروندی سازمانی رابطه معناداری ندارد؛ ولیکن با کیفیت خدمات رابطه مثبت و معناداری دارد. از سوی دیگر، رفتار شهروندی سازمانی با کیفیت خدمات رابطه مثبت و معناداری دارد. با توجه به نتایج تحقیق میتوان اذعان داشت که در سازمان جهت ارزیابی داوطلبین و جذب افراد، استفاده از آزمون های گزینشی مناسب و معیارهای گزینش واقع بینانه و مرتبط با شغل باعث انتخاب اصلح افراد در سازمان شده، و در آینده برای سازمان به عنوان سرمایه ارزشی محسوب خواهد شد. از سوی دیگر، استفاده از آموزش های مناسب فرایند توسعه منابع انسانی را تسریع خواهد نمود.

کلیدواژه ها:

عملکرد مدیریت منابع انسانی ، مدیریت عملکرد ، رفتار شهروندی سازمانی ، وظیفه شناسی ، کیفیت خدمات