شناسایی و الویت بندی نیازهای انگیزشی موثر بر رضایت مندی مشتریان بانک های ایران با استفاده از مدل کانو مطالعه موردی بانک رفاه شهر اصفهان

امروزه همه کوششهایی که شرکتها در خصوص افزایش کیفیت محصولات و کسب توان رقابتی به کارمیبرند برای به دست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها و به بیان دیگر هر چه بیشتر وفادار نمودنمشتریان است . در دنیای امروز شرکتهایی موفق خواهند بود که بتوانند رضایت مشتریان خود را بیشترتامین کنند، شرکتهای آگاه در این زمینه شرکتهایی هستند که صرفاً به دنبال فروش بیشتر نباشند بلکهرضایت بلند مدت مشتریان را از طریق ارائه کیفیت خدمات مناسب وجه همت خود قرار دهند .هدف تحقیق حاضر استفاده از مدل کانو برای شناسایی نیازهای انگیزشی موثر بر رضایت مشتریان بانکهای ایران )مطالعه موردی بانک رفاه شهر اصفهان ( و همچنین رتبه بندی این نیازها بر اساس روش AHP فازی می باشد. به منظور تعیین حجم نمونه، ابتدا از طریق فرمول تعیین نمونه تعداد 483 نفرمحاسبه شد لذا از میان مشتریان 48 شعبه با گردش الکترونیکی بالای 51 میلیارد ریال وهمچنین مشتریان بالای 1 میلیارد ریال حضوری به روش تصادفی انتخاب شده اند. 51 عامل با استفاده از کلیه منابع دردسترس ،نیاز اساسی مشتری در بانک رفاه شناخته شد . از بین این عوامل با نظر پاسخ دهندگان سوالات تحقیق که بیشتر آنها افراد تحصیل کرده و دارای روابط بانکی )مشتریان مذکور در بالا ( بودند، سه عامل مراحل انجام هر خدمت به صورت صوتی و تصویری ، دریافت نرم افزار ها از طریق وای فای یا بلوتوث بدون مراجعه به باجه و منوهای متناسب با نیاز مشتری در اولویت های اول تا سوم بودند.

کلیدواژه ها:

رضایت مندی مشتریان ، نیاز انگیزشی ، مدل کانو ، AHP فازی ، بانک رفاه