شناسایی عوامل اثرگذار بر افزایش کیفیت خدمات الکترونیکی و اثر آن بر رضایت الکترونیکی مشتریان

هدف از پژوهش حاضر شناسایی عوامل موثربرافزایش کیفیت خدمات الکترونیکی و اثر آن بررضایت الکترونیکی مشتریان در بانک کشاورزی می باشد. پژوهش حاضر از منظر هدف کاربردی و از منظر روش توصیفی – همبستگی است. جامعه آماری تحقیق مشتریان بانک کشاورزی در تهران بوده است. جهت تعین حجم نمونه آماری از فرمول کوکران استفاده شد که بر اساس آن حجم نمونه اماری 306 نفر مشخص گردید ولی به دلیل سالم بودن پرسشنامه توزیعی 296 پرسشنامه مورد تحلیل قرار گرفت. جهت جمع آوری داده ها از نمونه آماری، از پرسشنامه استاندارد استفاده گردیده است. روایی پرسشنامه به دلیل استاندارد بودن انها مورد تائید قرار گرفت همچنین برای پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ استفاده شد. برای پاسخ به سوالات و فرضیه های تحقیق از رگرسیون خطی در قالب نرم افزار spss استفاده شده است. نتایج تجزیه و تحلیل داده نشان داد که آگاهی و ارتباط با مشتری،اطمینان از صحت اطلاعات،جذب مشتری، مقبولیت، تعهد و تخصص، پاسخگویی ، چالشهای بانکداری عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی در بانک کشاورزی هستند. سپس به روش ریگرسیون میزان اثر هر یک از این عوامل بصورت مجزا بر رضایت مشتریان محاسبه گردید. تعهد و تخصص با 448/0=β بیشترین تاثیر بر رضایت الکترونیکی مشتریان را داشته و پس از آن به ترتیب آگاهی و ارتباط با مشتری با 387/0=β و مقبولیت با 334/0=β و اطمینان از صحت با 297/0=β وپاسخگویی با 256/0=β و جذب مشتری با 190/0=β و در آخر هم چالشهای بانکداری با 174/0=β کمترین میزان تاثیر را بر رضایت الکترونکی مشتریان داشته است.