بررسی زمینه های بهبود عملکرد سیستم مدیریت ارتباط مشتریان با استفاده از مدیریت دانش (مطالعه موردی : شرکت فن آوا کارت)

دانش به عنوان مبنای اولیه دستیابی به شایستگی های اصلی و راهبردی برای عملکرد برتر مطرح می شود. مدیریت ارتباط با مشتری نیز مجموعه ای از گام هایی که به منظور ایجاد و توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می شود شناخته شده است. در اقتصاد جهانی امروز سازمان ها به دوباره اندیشی در راهکارهای برقرای ارتباط با دامنه وسیع با مشتریان و تسخیر دانش گسترده برانگیخته شده اند لذا این مقاله سعی بر شناسایی مهمترین عوامل مدیریت دانش با بیشترین تاثیر بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فن آوا کارت را دارد. از این رو ابتدا با استفاده از مطالعه ادبیات تحقیق، مقالات و سایتهای علمی اقدام به شناسایی متغیرهای اصلی و شاخص ها نمویم و بر اساس آن پرسشنامه ای تنظیم و در اختیار نمونه آماری (متشکل از کارشناسان شرکت فن آوا کارت) قرار دادیم. تعداد نمونه با استفاده از جدول مورگان برابر با 186 نفر برآورد گردید و روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده انجام شد. مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده گردید. نتایج نشان داد که مدیریت دانش به میزان 92% بر بهود سیستم ارتباط با مشتری در شرکت فن آوا موثر می باشد. همچنین شناسایی، ایجاد، به کارگیری، هدفمندی و انتقال دانش هریک به میزان 58%، 56%، 71%، 79% و 95% بر بهبود سیستم ارتباط با مشتری موثر گزارش گردیدند. بنابراین از بین عوامل مدیریت دانش انتقال دانش با بالاترین ضریب تاثیر (95%) بالاترین اولویت را به خود اختصاص داد. بر این اساس به سازمان پیشنهاد گردید تا با به کارگیری موثرترین روش های انتقال و سیستم های نوین ارتباطی مبتنی بر فناوری زمینه لازم برای انتقال دانش را در سازمان فراهم آورند

کلیدواژه ها:

مدیریت دانش ، سیستم ارتباط با مشتری ، انتقال دانش ، به کارگیری دانش ، هدفمندسازی دانش ، شناسایی و ایجاد دانش ، شرکت فن آوا کارت