بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان فروشگاه هایپراستارHyperStar بر اساس شاخص رضایت مشتری اروپا ECSI
محل انتشار: کنفرانس بین المللی مدیریت و حسابداری
سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 636
فایل این مقاله در 20 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MANAGECONF01_409
تاریخ نمایه سازی: 5 بهمن 1395
چکیده مقاله:
کلیه فعالیت های سازمان با هدف کسب سود صورت می گیرد اما چنانچه شما در پی کسب سود پایدار هستید راهی به جز اخذ استراتژی هایی جهت افزایش رضایت و وفاداری مشتریان نخواهید داشت که این نیز یک هدف دشوار است . باوجود این ، سازمان ها مزایای قابل اتکایی مانند قدرت نام تجاری و کیفیت درک شده توسط مشتریان را در اختیار دارند که می توانند به وسیله آن به هدف خود برسند . در دنیای پر رقابت امروزی برای داشتن یک موقعیت مسلط در بازار ، ارائه محصولات و خدمات با کیفیت برتر به مشتریان یک امر مهم تلقی می گردد که از آن می توان به عنوان یک اهرمایجادکننده مزیت رقابتی بادوام نام برد . وفاداری مشتری یک حق نیست ، بلکه امتیازی است که باید کسب شود . در این مقاله تلاش شده است تا به بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بر اساس شاخص رضایت مشتری اروپا ECSI پرداخته شود و مطالعه موردی این پژوهش ، فروشگاه هایپراستار غرب تهران می باشد . بدین منظور یک پیمایش میدانی بین 151 مشتری از میان مشتریان این فروشگاه صورت گرفت . نتایج آزمون نشان داد که ارتباط مستقیمی بین متغیرهای مدل مفهومی وجود دارد و اثر کل متغیرهای تحقیق بر متغیرهای درونزا ) اثر مستقیم و غیر مستقیم ( بررسی و سنجیدهشد . با اولویت بندی انجام شده مشخص گردید بیشترین اثر را بر رضایت مشتریان ، ارزش درک شده دارد و همچنین بیشترین تاثیر بر متغیر ارزش درک شده مربوط به تصویر مشتری از نام تجاری می باشد .
کلیدواژه ها:
شاخص رضایت مشتری اروپاECSI/وفاداری ، ارزش درک شده ، تصویر ذهنی مشتری از برند ، کیفیت درک شده از سخت افزار ، کیفیت درک شده از نرم افزار
نویسندگان
حمیدرضا مهدیزاده
کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی، شرکت مخابرات استان تهران، تهران، ایران
حامد قباخلو
کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی، نیروی هوایی ارتش ایران، تهران، ایران
محمدعلی شایسته مغانلو
کارشناسی ارشد مدیریت آموزشی، شرکت مخابرات ایران، تهران، ایران
رضا اسکوئی
کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، شرکت مخابرات استان تهران، تهران، ایران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :