دسته بندی عوامل تاثیر گذار بر رضایت مشتریان دفاتر فاوا مبتنی بر مدل کانو در استان خراسان جنوبی

پایش دوره ای نظر مشتریان و ارزیابی میزان رضایت آنان از سیاست های اساسی هر سازمانی می باشد. علاوه بر ارزیابی رضایت مشتریان،ارزیابی عواملی که بر رضایت مشتری تاثیر گذار است و همچنین دسته بندی و رتبه بندی این عوامل، از ضروریات سازمانی می باشد. سازمان هاو شرکتها برای جلب رضایت مشتریان خود قادر نیستند تمام عوامل را تامین نمایند. این عدم توانایی از محدودیت بودجه ناشی می شود. ازاین رو برای آنکه مدیران بتوانند در مورد سرمایه گذاری روی عوامل کلیدی تصمیم گیری نمایند، نیاز است تا دسته بندی های دیگری نیزروی عوامل اجرا شود. در این مقاله سعی شده است تا با استفاده از مدل تحلیل کانو، عوامل تاثیر گذار بر رضایت مشتریان دفاتر فاوا دراستان خراسان جنوبی دسته بندی و رتبه بندی گردد. 13 عامل پس از مطالعات کتابخانه ای و مشورت با کارشناسان صاحب نظر مخابراتانتخاب شده است. پرسشنامه این تحقیق توسط اساتید مجرب و کارشناسان خبره مخابرات مورد بررسی قرار گرفت و سپس توسط پیشآزمون با حجم نمونه 30 پرسشنامه، اعتبار آن مورد تأیید قرار گرفت، که برای این کار از نرم افزار spss و آزمون آلفای کرونباخ استفادهشده و اعتبار پرسشنامه 72 / 0 بدست آمده است. نتایج می تواند برای مدیران ارشد جهت سرمایه گذاری و اتخاذ سیاست های کلان مورداستفاده واقع شود.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، مدل تحلیلی کانو ، دفاتر فاوا ، کیفیت