بکارگیری مدل QFD درشناسایی و بهبود کیفیت خدمات شرکت های PSP به بانکهای طرف قرارداد مطالعه موردی یک شرکت PSP فعال درحوزه دستگاه های کارتخوان بانکی

گسترش عملکرد کیفیت با QFD ابزاری توانمند درجهت ارتقا کیفیت خدمات یامحصولات درسازمان ها و صنایع گوناگون می باشد QFD با ترجمه نیازها و خواسته های مشتریان به کیفیت خدمات یامحصولات نهایی درصدد ارتقا کیفیت و درنتیجه افزایش سطح رضایتمندی مشتریان می باشد الگوی QFD دربخش خدمات دارای سه مرحله طرح ریزی خدمت طرح ریزی ویژگیها و طرح ریزی عملیات می باشد این مقاله حاصل یک پژوهش کاربردی درزمینه شناسایی و بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایتمندی بانکهای طرف قرارداد یک شرکت PSP فعال درحوزه دستگاه های کارتخوان بانکی بااستفاده ازتکنیک QFD است ازطریق پیمایشی و مصاحبه با خبرگان و مدیران واحدپروژه های بانکی شرکت موردمطالعه نیازهای مشتریان شناسایی و امتیاز دهی شده است و سپس عملکرد شرکت موردمطالعه و رقبایش دربراورده کردن خواسته های موردنظر مشخص گردیده است خواسته ها طبق تکنیک QFD یعنی درخانه ماتریس کیفیت HOQ مورد بررسی و ارزیابی قرارگرفته است

کلیدواژه ها:

گسترش عملکرد کیفیت /خانه کیفیت /ندای مشتری /QFD ، PSP