بررسی پیش شرط ها و پیامدهای رضایتمندی و وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران (شعب استان خراسان رضوی)

پژوهش حاضر در تلاش است تا برخی از عوامل موثر بر وفادار ماندن مشتریان شرکتهای بیمه را به عنوانپیش شرط های وفاداری مشتری (ارتباطات، کیفیت درک شده و رضایتمندی مشتری) بررسی نموده و برخیاز پیامدهای وفاداری مشتریان (ترجیح نام شرکت بیمه ایران و قصد استفاده مجدد از خدمات بیمه ایران) رانیز مورد بررسی قرار دهد. پژوهش انجام شده، از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش را،مشتریان شرکت بیمه ایران (شعب استان خراسان) تشکیل می دهد و نمونه انتخاب شده، 367 نفر ازمشتریان این شرکتهای بیمه بوده اند. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه بوده است. از مجموع 400پرسشنامه توزیع شده، تعداد 350 پرسشنامه قابل تحلیل بدست آمد که به کمک الگویابی معادلات ساختاریتجزیه و تحلیل استفاده انجام گردید. نتایج پژوهش نشان داد که کلیه روابط طراحی شده در مدلپیشنهادی پژوهش مورد تایید است. علاوه بر این نتایج حاکی از آن است که ارتباطات نه تنها بر روی رضایتمشتری بلکه به طور مستقیم بر روی وفاداری آنها نیز تاثیرگذار است. رابطه بین رضایت و وفاداری مشتریاننیز تایید شد. همچنین، کیفیت ادراک شده از خدمات برروی رضایت مشتری، تاثیر مستقیم و بر رویوفاداری آنها به طور غیرمستقیم تاثیرگذار بوده است. افزون بر این، نتایج بدست آمده از تحلیل ها نشان دادکه وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنی داری بر روی ترجیح شرکت بیمه ایران به سایر شرکت های بیمه وقصد استفاده مجدد از خدمات این شرکت دارد.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتری ، کیفیت درک شده ، رضایتمندی مشتری ، ترجیح نام شرکت ، قصد استفاده مجدد از خدمات