بررسی تئوریکی وفاداری و رضایت مشتری در بانک ها و موسسات مالی

هدف از انجام این تحقیق بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان در بانک ها و مؤسسات پولی است . نتایج نشان داد کهاولین و آخرین معیار رضایت مشتری این است که آیا انتظارات او برآورده می شود یا خیر. بنابراین باید انتظارات مشتریان شناسایی شوند سپسباید اهدافی تعیین کرد و نیروی سازمان را بر زمینه هایی که برای مشتری آن اهمیت بیشتری دارد متمرکز نمود.در این راستا بهبود تعاملات بامشتریان خدمات شرکت از طریق نظرسنجی از آنها در مورد خدمات شرکت و دادن بازخور به آنها برای نشان دادن توجه به نظرات آنها وبرخورد و رفتار دوستانه توأم با احترام به مشتری در هر شرایطی، حتی زمانی که حق با مشتری نیست؛ می تواند راهکار مناسبی در وفاداری ورضایت مشتریان باشد .

کلیدواژه ها:

وفاداری ، رضایتمندی مشتریان ، بانکها و مؤسسات پولی