نقش استانداردسازی خدمات گردشگری جهت حفظ مشتریان و توسعه گردشگری

ضرورت توجه به خدمات در اقتصاد کشورها باعث شده است موضوع کیفیت خدمات همواره مورد بحث و تحقیق پژوهشگران قرار بگیرد. نوشته پیش رو را نیز می توان در همین زمینه طبقه بندی کرد البته سعی شده است در کنار نگاه مبنایی روش کاربردی شدن نیز مورد توجه قرار بگیرد.استانداردسازی به عنوان مقدمه و سرمنشاء کیفی سازی محصولات و خدمات مطرح است. از این رو ابتدا باید استانداردها را ساخت تا بتوان محصول با کیفیتی ارائه نمود و مشتریان را در بازار به شدت رقابتی حفظ کرد و فعالیت های گردشگری را توسعه بخشید. نیازهای مشتریان ملاک تولید محصول است اما نمی تواند معیار کیفیت محصول باشد بنابراین باید از سطح نیاز بالاتر رفت و انتظارات مشتریان را به عنوان شاخصه ای جهت بررسی کیفیت مطرح نمود. بنابر آنچه محققان مختلف نیز اعتقاد دارند سطح کیفیت را می توان از تفاضل انتظارت از ادراکات مشتریان به دست آورد. در این نوشته سعی شده از انتظارات به عنوان ملاکی برای استانداردسازی خدمات استفاده شود و به همین جهت روش شبکه تحلیل اهمیت – عملکرد برای عملی ساختن این منظور معرفی و استفاده شده است. در این روش علاوه بر اینکه انتظارات مشتریان با توجه به بعد اهمیت احصا می شود می توان وضعیت موجود را نیز ارزیابی نمود و برای استانداردها اولویت اجرا گذاشت. بعد از تدوین استانداردها باید مکانیسم های بازخور نیز در فرآیند استاندارد سازی وجود داشته باشد تا از بروز دوباره مشکلات جلوگیری شود و به این ترتیب سطح کیفیت خدمات ارتقا یافته و وفاداری مشتریان به مجموعه بیشتر خواهد شد.

کلیدواژه ها:

استانداردسازی ، خدمات ، کیفیت ، انتظارات ، حفظ مشتری ، وفاداری