بررسی نقش کیفیت خدمات در بانک پاسارگاد از دیدگاه مشتریان

پژوهش حاضر نقش کیفیت خدمات در بانک پاسارگاد از دیدگاد مشتریان بر اساس پنج بعد کیفیت خدمات با استفاده از مدل سروکوال مورد بررسی قرار گرفته است . بر این اساس برای اندازه گیری رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ، پنج بعد کیفیت خدمات ) قابل لمسی ، قابل اطمینان ، پاسخگویی ، تضمین و همدلی ( در پرسشنامه مورد ارزیابی قرار گرفته است .این پژوهشی از نظر ویژگی های موضوع از نوع توصیفی واز نظر هدف کاربردی ، از نظر زمان گردآوری داده ها پیمایشی ، از نظر ماهیت کمی و از شیوه جمع آوری اطلاعات روش میدانی و اسنادی است . نمونه گیری به روش خوشه ای و تصادفی ساده صورت گرفته و 483 پرسشنامه کامل و بدون نقص مبنای مطالعه و تجزیه و تحلیل قرار گرفته است . برای تجزیه و تحلیل از آمار استنباطی ) آزمون فریدمن، آزمون همبستگی و رگرسیون ( با کمک نرم افزار SPSS استفاده شده است. جامعه آماری پژوهش بانک پاسارگاد است و واحد آماری پژوهش را مشتریان این بانک تشکیل می دهند. نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که عامل شرایط فیزیکی مهمترین و عامل همدلی کم اهمیت ترین عامل در کیفیت خدمات مطلوب دیدگاه مشتریان محمسی باشد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، کیفیت ، خدمت ، رضایت مشتری