نقش خدمات الکترونیکی در جذب و حفظ مشتریان (مطالعه موردی: بانک ملی استان آذربایجان غربی، شهرستان ارومیه)

نظرخواهی از مشتریان خدمات الکترونیکی بانک ملی جهت ارتقاء کیفیت خدمات رسانی و همچنین ارتقاء رضایتمندی آنان از ضروریات اساسی می باشد چرا که بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویزه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. علیرغم اهمیت این موضوع تحقیقات اندکی در صنعت بانکداری در مورد نیازمندی های مشتریان و عناصر خدمت به صورت توامان انجام گرفته است، در این تحقیق کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رابطه آن با حفظ و جذب مشتریان بانک ملی مورد بررسی قرار گرفته است. پژوهش حاضر از نظر هدف از نوع کاربردی و از نظر ماهیت و روش از نوع توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان بانک ملی شهر ارومیه می باشد که از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده می کنند. تعداد آنها برابر 347502 می باشد. برای تعیین حجم نمونه به جهت ساده و معتبر بودن فرمول کوکران از فرمول یاد شده استفاده شد. بر اساس فرمول تعیین حجم نمونه کوکران و بادرنظر گرفتن موارد زیر حجم نمونه آماری این پژوهش به تعداد 384 نفر است. برای انتخاب واحدهای مورد مطالعه از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد. ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق پرسش نامه محقق ساخته می باشد. نتایج حاصل شده از پژوهش حاضر بدین شرح می باشد: بین مفید بودن خدمات بانکداری الکترونیکی و حفظ و جذب مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. بین اطمینان به خدمات بانکداری الکترونیکی (اعتبار بانک ارائه دهنده خدمات) و حفظ و جذب مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

بانک ملی ، خدمات الکترونیک ، حفظ و جذب مشتریان