شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک صادرات خرم آباد
محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع و مدیریت
سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 850
فایل این مقاله در 19 صفحه با فرمت PDF و WORD قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
INDUSTRIAL01_100
تاریخ نمایه سازی: 21 شهریور 1395
چکیده مقاله:
در پی اهمیت مشتریان و رضایت آنان در صنعت بانکداری این تحقیق با هدف شناسایی و رتبه بندی معیارهای موثر بر رضایت مشتریان انجام شده است. در این تحقیق پس از شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان، مدلی جهت سنجش رضایت مشتریان ارائه شده است. پژوهش از نوع توصیفی-پیمایشی است و جامعه آماری این تحقیق شامل کارمندان و مشتریان بانک صادرات خرم آباد می باشد. جهت تایید مدل و معیارها 25 پرسشنامه بین 25 خبره توزیع شد و 20 پرسشنامه جمع آوری شد. برای تایید روایی از فرمول لاوشه استفاد شد و پایایی مدل نیز به وسیله نرم افزار SPSS عددی بزرگتر از 0.75 بدست آمد که نشان پایایی مطلوب است. سپس عوامل شناسایی شده توسط نرم افزار Super Decision اولویت بندی گردید. .و نتایج حاصله بدین شرح است: در بین معیارهای اصلی، معیارهای «مدیریت ارتباط با مشتری»، «کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک»، «کیفیت خدمات کارکنان» و «تصویر ذهنی» به ترتیب از اهمیت بالاتری برخوردار هستند.و در بین زیر معیارها کیفیت دستگاه خودپرداز از اهمیت بیشتر نسبت به سایر زیر معیارها برخوردار است.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
نگار عادلی
دانشجو کارشناسی ارشد، مهندسی صنایع، دانشگاه آموزش عالی ایوانکی، ایوانکی
علی محمد احمدوند
استاد راهنما، مهندسی صنایع، دانشگاه آموزش عالی ایوانکی، ایوانکی
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :