قابلیت اطمینان در فرآیندهای خدماتی

هدف از این مطالعه بررسی قابلیت اطمینان در فرآیندهای خدماتی و همچنین معرفی روشی برای تحلیل کمی قابلیت اطمینان در این فرآیندها است. در فرآیند خدمت به دلیل ویژگی های خاص خود نسبت به فرآیندهای تولید به الزامات عملکردی متفاوتی نیازمند است. در ادبیات تحقیق مطالعات اندکی در زمینه قابلیت اطمینان سیستم های خدماتی به چشم می خورد. معمولاً قابلیت اطمینان فرآیند خدمات به گونه ی کلامی و کیفی مورد توجه قرار گرفته شده است و کمتر جنبه کمی و عددی آن در نظر گرفته شده است. در این مطالعه فرآیندی برای تعیین قابلیت اطمینان فرآیند خدمات پیشنهاد می گردد و نمونه کاربردی این فرآیند در بخش آموزش دانشگاه براساس مطالعه گونیس و دوسی ارائه می گردد.

کلیدواژه ها:

قابلیت اطمینان ، سیستمهای خدماتی ، کیفیت خدمات