تعیین ارزش چرخه ی عمر مشتری و رتبه بندی مشتریان بر اساس مدل آر. اف. ام درصنعت لبنیات

امروزه یکی از چالش های بزرگ سازمانها، شناخت صحیح مشتریان، ایجاد تمایز بین گروه های مختلف مشتریان و تخصیص بهینه ی منابع به آنها با توجه به ارزشی که برای سازمان دارند می باشد. هدف این پژوهش تعیین ارزش چرخه ی عمر مشتری و رتبه بندی مشتریان بر اساس مدل آر.اف.ام است. در این تحقیق مشتریان شرکت فرآورده های لبنی آمل (صالح 2 واحد بستنی) مورد بررسی قرار گرفتند پس از تعیین مقادیر شاخص های مدل آر.اف.ام. (تازگی مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی مبادله) در 44 مشتری و وزن دهی آنها با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی و آنتروپی، داده ها با روش تاپسیس پردازش گردیدند. سپس همه ی مشتریان با روش کا- میانگین در 8 خوشه خوشه بندی شدند. پس از خوشه بندی، خوشه های حاصل بر اساس ارزش چرخه ی عمر مشتری هر خوشه رتبه بندی شدند. نهایتا بر اساس این تحقیق خوشه های عمده و مشتریان کلیدی و با ارزش شرکت شناسایی گردیدند.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، ارزش چرخه ی عمر مشتری ، مدل آر.اف.ام ، تحلیل سلسله مراتبی فازی ، آنتروپی تاپسیس ، خوشه بندی کا – میانگین