بررسی تاثیر مشتری مداری و توانمندی زیر ساخت ها بر عملکرد بر اساس سود مشتریان مطالعه موردی شعب بانک صادرات شهر یزد

هدف این مطالعه بررسی اثر توانمندی زیر ساخت ها و مشتری مداری CRM بر عملکرد بر اساس سود مشتریان است که با استفاده از متغیرهای مشتری مداری و توانمندی زیر ساخت ها، به عنوان متغیرهای مستقل و مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان متغیر میانجی و رابطه مشتری بر اساس عملکرد و رابطه مشتری بر اساس سود به عنوان متغیر وابسته، مدل تحقیق شکل گرفته است. روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی بوده و بر حسب روش، تحقیقی از نوع همبستگی است که با به کارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی، داده های مورد نیاز جمع آوری شده است. جامعه آماری این پژوهش، مدیران و کارکنان شعب بانک صادرات یزد میباشند و از روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده استفاده گردیده و تعداد 114 نمونه قابل قبول جمع آوری گردید. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSSو LISREL 8.72 انجام شده و نتایج پژوهش نشان میدهد که تنها %28 از تغییرات رابطه مشتری بر اساس عملکرد توسط متغیر مدیریت ارتباط با مشتری تبیین میشود. همچنین متغیر رابطه مشتری بر اساس عملکرد، بر روی متغیر رابطه مشتری بر اساس سود تأثیر داشته و بر متغیر مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر معنادار نداشته است

کلیدواژه ها:

مشتری مداری ، توانمندی ، زیرساخت ، عملکرد ، سود