رابطه نظری ساختار سازمانی با اجرای موفق CRM

در سال های اخیر با پیشرفت های حاصله در زمینه فن آوری اطلاعات و ارتباطات و نیز تحولات انجام گرفته در بازار، رقابت بر سرکسب مشتری تشدید شده و شاهد مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم.CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری و نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته وشامل عوامل متعدد سازمانی، فرهنگی و... می باشد. بنابراین اجرای موفق CRM در سازمانها مستلزم آن است که عوامل مختلفمرتبط با آن از انسجام و هماهنگی لازم برخوردار باشند. در این مقاله از میان مدل ها و عوامل متعدد تاثیرگذار در اجرای CRM ،به بررسی تاثیر ساختار سازمانی در ارتباط با اجرای موفق CRM پرداخته شده است. نتایج نشان می دهد که یک سازمان تنها درصورتی می تواند به طور موثر به اهداف مشتری محور خود دست یابد که مورد حمایت ساختار سازمانی باشد بنابراین ایجاد ساختارسازمانی منعطف، مشتری محور و حامی مشارکت، می تواند بر موفقیت هرچه بیشتر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانهاتاثیرگذار باشد. بررسی وضعیت عوامل موثر از حیث ویژگی های لازم برای پیاده سازی CRM ، اقدام اولیه مهمی است که می تواندبنیان مستحکمی برای اقدامات بعدی در این راستا فراهم سازد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، ساختار سازمانی ، اجرای موفق CRM