ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

چارچوبی برای انتخاب ابزارهای مدیریت دانش مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری با رویکردPROMETHEE مطالعه موردی: بانک کشاورزی

محل انتشار: هفتمین کنفرانس ملی و اولین کنفرانس بین المللی مدیریت دانش
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 579

فایل این مقاله در 20 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/481221

شناسه ملی سند علمی:

IKMC07_283

تاریخ نمایه سازی: 9 مرداد 1395

چکیده مقاله:

امروزه، دانش فعال شده در مدیریت ارتباط با مشتری CRM راهی برای موفقیت می باشد. مدیریت دانش مشتری CKM حوزهای از مدیریت میباشد که ابزارها و فرآیندهایKMرا برای منظور پشتیبانی از تغییر دانش مشتری در درون سازمان و بین سازمان و مشتریانش، به منظور بهبود فرآیندهایCRMنظیر خدمات مشتریان، نگهداری مشتری و ارتباط درخور شایسته با مشتری بکار میبردCKMاز ابزارهای گوناگون و متنوعی در سازمانها برخوردار است و انتخاب از میان این راه حلها، از چالشهای پیادهسازیCKMمحسوب میشود. این تحقیق بدنبال آن است که چارچوبی رابرای انتخاب ابزارهای مدیرت دانش مشتری با استفاده از مدلهای مفهومی مدیریت دانش مشتری برای بکارگیری در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه نماید. از مدلهای تصمیمگیری چند شاخصه بهمنظور ارزیابی، اولویت بندی و انتخاب از میان گزینههای مختلف بر اساس معیارهای مشخص (و در برخی موارد متناقض) که معمولا با وزن دهی نیز همراه است، مورد استفاده قرار گرفت و تکنیکPROMETHEE انتخاب شد. جامعه آماری تحقیق، 30 نفر از نخبگان منتخب ادارات مرکزی بانک کشاورزی که در حوزه مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری وITشاغل بوده، انتخاب شدند و برای انتخاب نخبگان به دلیل محدودیت در شناسایی، از تکنیک گلوله برفی استفاده شد. نهایتا طی تحلیل به روشPROMETHEE ابزارهای انتخابی رتبهبندی شدند و مشخص شد که ابزارهای میزکمک سیستم ثبت شکایت مشتریان و سیستم جمع آوری رضایت مشتریان وضعیت خوبی در بانک کشاورزی ندارند

کلیدواژه ها:

مدیریت دانش ، مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت دانش مشتری ، PROMETHEE

نویسندگان

جعفر بهرامی

کارشناس ارشد مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد الکترونیکی، ایران

نوید نظافتی

دکترای سیستمهای اطلاعاتی، دانشگاه شهید بهشتی، ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • اخوان، پیمان؛ حیدری، صفاناز. (1386). مدیریت دانش مشتری، رویکردی برای ...
  • اخوان، پیمان؛ جعفری، مصطفی. (1390). مدیریت دانش: نگاهی جامع بر ...
  • اکبری، علی اکبر. (1385). مطالعه بکارگیری سیستم خبره در مدیریت ...
  • اسفیدانی، محمدرحیم. (1389). بازاریابی هوشمند با رویکرد مدیریت دانش مشتریان، ...
  • الوانی، سید مهدی. (1382). یادگیری الگویی، فصلنامه مدیریت و توسعه، ...
  • امیر صالحی، مریم. (اسفند 1391). شناسایی و ارزیابی عوامل موثر ...
  • بخشی، محمدرضا؛ پناهی، رجب؛ ملائی، زینب؛ کاظمی، سید حسن؛ محمدی، ...
  • برزین پور، فرناز؛ زارع مقدم، ذینب؛ اخوان، پیمان. (پاییز 1389). ...
  • جمالی فیروزآبادی، کامران؛ دارنده، احسان؛ ابراهیمی، سیدبابک. ارائه چارچوب مدیریت ...
  • طراحی و ارائه الگوی مدیریت دانش مشتریان با رویکرد مبتنی بر مشتری مداری [مقاله کنفرانسی]
  • غلامیان، محمدرضا؛ خواجه افضلی، مریم؛ ابراهیمی، بابک.(1385). مدیریت دانش در ...
  • 29 بهمن ماه 1393 سرکز همایش‌های بی السلی شهبد بهشتی ...
  • Brnas, J. and Mareschal, B., (2005), _ 'PROMETHEH meotd cited ...
  • Bose, R., Sugumaran, V. (2003). Application of Knowledge Management Technology ...
  • Campbell, A. J. (2003). Creating customer knowledge competence: Managing customer ...
  • Davenport, T. H., Klahr, P. (1998). Managing customer knowledge. California ...
  • Day G.S. (2000). Managing Market Relationships. Jurmal of Academy of ...
  • Feng, T., Tian, J. August (2005). Customer Knowledge Management and ...
  • Geib, M., Kolbe, L.M., Brenner, W. (2006). CRM collaboration in ...
  • Gebert, H.M., Geib, L., Kolbe and W. Brenner. (2003). Knowledge- ...
  • Gibbert, Michel, Leibold, Marius, Probst, Gilbert. (2002). Five Styles of ...
  • Karami, A., Gharleghi, E., Nikbakht, F., Mirasadi, S. (2010). Customer ...
  • Lee, C. C., Yang, J. (2000). Knowledge Value Chain. Jurmal ...
  • Lehancy, Brain, Clarke, Steve, Coakes, Elayne and Gihion, jack. (2004). ...
  • Norouzi, M., Rahmandoust, M., Barkhordar, Elham. Mad shah, Ishak. Nooshia, ...
  • Rollins, M., Halinen, A. (2 005).Customer Knowledge Management Competence: Towards ...
  • Rowley, J.E. (2002). Reflection on Customer Knowledge Management in EBusiness, ...
  • Shami Zanjani, Mehdi, Rouzbehani, Rosshanak and Dabbagh, Hosein. (2008). Proposing ...
  • Sofianti, T.D. (2010), June 30 - July 2. Customer Knowledge ...
  • Spiegler, I. June (2000). Knowledge Management: a new idea or ...
    • نمایش کامل مراجع