شناسایی و دسته بندی عوامل موثر بر استفاده مکرر مشتریان از خدمات بانکی مطالعه موردی: بانک پارسیان

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 431

فایل این مقاله در 9 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICOAC01_340

تاریخ نمایه سازی: 9 مرداد 1395

چکیده مقاله:

در هر سازمانی، چه تولیدی و چه خدماتی، مهمترین عامل برای حفظ و رشد سازمان، مشتریان هستند. چنانچه اگر سازمان درجلب رضایت و استفاده مکرر آنان موفق شود و بتواند آنان را حفظ کند، زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کردهاست. امروزه بانکها نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می نمایند. بانک عبارت از یک رشته فعالیت اقتصادی است که ایجاد اعتبار می کند و امر پرداختها و نقل و انتقال وجوه را تسهیل می کند.هدف این پژوهش شناسایی و دسته بندی عوامل موثر بر استفاده مکرر مشتریان از خدمات بانکی، درشعب بانک پارسیان میباشد. بدین منظور این تحقیق باطرح سؤال و با روش توصیفی پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل مشتریانی است که حساب بانکی با حداقل مبلغ یک میلیون ریال در یکی از شعب بانک پارسیان افتتاح نموده و دارای تسهیلات نیز می باشند. در این خصوص،پرسشنامه 52 سؤالی توزیع شد. تجزیه تحلیل دادههای پژوهش در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی و با کمک نرم افزار SPSS و آزمون t استیودنت و آزمون فریدمن برای اولویت بندی عوامل مؤثر صورت گرفته است. نتایج بدست آمده نشان میدهد که بین عوامل کیفیت امکانات اداری، فیزیکی و رفاهی، نحوه برخورد کارکنان، سهولت دسترسی به اطلاعات، کیفیت خدمات، تنوع خدمات و استفاده مکرر مشتریان از خدمات بانکی در بانک پارسیان ارتباط مثبت و معنادار وجود دارد و این عوامل بر استفاده مکرر مشتریان از خدمات بانک مؤثر هستند. همچنین بر اساس آزمون فریدمن اولویت بندی عوامل موثر براستفاده مکرر مشتریان از خدمات بانکی در بانک پارسیان یکسان نمی باشد و با توجه به میانگین رتبه عوامل می توان نتیجه گرفت که در پاسخگویی افراد، عامل نحوه برخورد کارکنان، دارای مطلوبیت و اولویت بیشتری در استفاده مکرر مشتریان از خدمات بانکی در بانک پارسیان است و عامل کیفیت امکانات اداری، فیزیکی و رفاهی دارای کمترین اولویت است

کلیدواژه ها:

عوامل موثر بر استفاده مکرر از خدمات ، رضایت مشتری ، بانک پارسیان

نویسندگان

حسین نجفی

کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی- بازاریابی، پردیس فارابی دانشگاه تهران