بررسی وضعیت کیفیت خدمات در بانکهای صادرات استان کردستان با استفاده ازمدل سروکوال

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 394

فایل این مقاله در 19 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICOAC01_251

تاریخ نمایه سازی: 9 مرداد 1395

چکیده مقاله:

در این پژوهش، بررسی میزان شکاف بین انتظارات و خدمات ادراک شده توسط مشتریان بانکهای صادرات استان کردستان ورتبهبندی ابعاد کیفیت خدمات به ترتیب اهمیت از دیدگاه مشتریان به عنوان اهداف اصلی پژوهش مدنظر میباشند. روشتحقیق حاضر از حیث هدف از نوع کاربردی و روش گردآوری اطلاعات از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری همه مشتریان بانک صادرات استان کردستان و حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی- مورگان 055 نفر برآورد شد که به روشتصادفی ساده انتخاب شدهاند. ابزار جمعآوری اطلاعات پرسشنامه محققساختهای متشکل از بیست و چهار سؤال بوده است کهچهارچوب کلی آن برگرفته از پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال میباشد. روایی محتوایی پرسشنامه، توسط متخصصان مدیریت و امور بانکی و پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ که مقدار آن برابر0/89 بوده تأیید شد. برای تحلیل دادههای مدل و آزمون فرضیههای تحقیق از نرمافزار آماریSPSS آزمون کولموگروف- اسمیرنف، آزمون T دونمونهای زوجی، آزمون خیدو و آزمون فریدمن استفاده شده است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان میدهد که در تمامی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات، شکاف وجود دارد و به لحاظ اهمیت نسبی هر یک از ابعاد به ترتیب قابلیت اطمینان، ضمانت و تضمین، همدلی، مسئولیتپذیری و ملموسات قرار دارند

نویسندگان

سیدشهاب موسوی جزی

دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، گرایش مدیریت سیستم و بهرهوری، دانشگاه علوم و فنون مازندران، بابل، ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • الوانی، سید مهدی و دده بیگی، مینا (1386). تاثیر آموزش ...
  • بیات، کریم و علیزاده ثانی، محسن. (1383). کیفیت در سازمان ...
  • مقایسه کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بین بخش خصوصی و دولتی (مطالعه موردی بانک ملی٬بانک پارسیان) [مقاله کنفرانسی]
  • حقیقی، محمد و مقیمی، سید محمد و کیماسی، مسعود (1382). ...
  • زنجیرچی، محمد و ترابی فارسیجانی، زهرا. (1387). رویکرد QFD در ...
  • صمدی، عباس و اسکندری، سهیلا (1390). بررسی تاثیر کیفیت خدمات ...
  • سنجش کیفیت خدمات شعب بانک اقتصاد نوین [مقاله کنفرانسی]
  • Al-Tamimi, H., & Jabnoun, N. (2003). Measuring perceived service quality ...
  • Arasli, H.; Mehtap-Smadi, S., & Katirchioglu, S. T. (2005). Customer ...
  • Brown, D. (1989). Leadership Aspects and Reward System of Customer ...
  • Crosby, P. (1984). Quality without Tears:The Art of Hassel-Free Management. ...
  • Karatepe, O.; Yavas, U., & Babakus, E. (2005). Measuring service ...
  • Maruak Sadek, d.; Zainal, N. S., & Mohd Taher, M. ...
  • Mizenur Rahaman, M.; Abdullah, M., & Rahman, A. (2011). Measuring ...
  • Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). ...
  • Shanka, M. S. (2012). Bank Service Quality, Customer Satisfaction and ...
  • Sureshchandar, G.; Rajendran, C., & Anantharaman, R. (2004). Determinants of ...
  • Tahir, I., & Bakar, N. (2007). Service Quality Gap and ...
  • Woo, K., & Ennew, Ch. (2005). Measuring business -to-business professional ...
  • نمایش کامل مراجع