بررسی کیفیت خدمات ورضایت ارباب رجوع در سازمان بنیاد شهید وامورایثارگران شهرستان تنکابن

هدف از انجام این تحقیق بررسی میزان رضایت ارباب رجوعان سازمان بنیاد شهید و امور ایثارگران شهرستان تنکابن از کیفیت خدمات ارائه شده در سال 4931 می باشد. در همین راستا براساس مدل رضایت مشتری امریکا ACSI تاثیر متغیرهای میزان کیفیت درک شده، میزان انتظارات ارباب رجوع، نگرش نسبت به بنیاد، میزان ارزش درک شده خدمات و متغیرهای زمینه ای ) سن، جنس، تحصیلات، درصد ایثارگری( مورد بررسی قرار گرفتند. این تحقیق از نوع توصیفی پیمایشی بوده و جامعه آماری آن کلیه ارباب رجوعانی می باشند که به بنیاد شهید و امور ایثارگران شهرستان تنکابن مراجعه کرده اند. ابزار اندازه گیری پرسشنامه بوده و بر اساس جدول مورگان تعداد نمونه 963 نفر تعیین گردید و تجزیه تحلیل اطلاعات توسط نرم افزارSPSSانجام گرفت. نتایج آمار استنباطی نشان داد که متغیرهای زمینه ای سن، تحصیلات، درصد ایثارگری بر میزان رضایت ارباب رجوع از بنیادتاثیر داشته و با آن رابطه معناداری دارند. نتایج رگرسیون نشان می دهد که مهمترین متغیر تاثیر گذار بر میزانرضایت ارباب رجوعان از بنیاد، کیفیت خدمات می باشد که به تنهایی 87 درصد از واریانس متغیر وابسته را تبیین می کند. بعد از آن متغیر نگرش نسبت به بنیاد قرار گرفته است که 8 درصد به قدرت تبیین مدل افزوده است. میزان ارزش درک شده خدمات متغیر تاثیرگذار بعدی است که 5 درصد به قدرت تبیین مدل افزوده است

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، شاخص رضایت مشتری امریکاییACSI/کیفیت خدمات