مشتری مداری الکترونیکی و راه کارهای پیاده سازی صحیح آن

تکنولوژی اطلاعات، به طور چشمگیری فرآیندهای کسب وکار را تغییر داده است. اینترنت، قدرت چانه زنی مشتریان را نسبت به گذشته بیشتر کرده است. مدیریت ارتباط با مشتری به وجود آمد تا به عنوان یک هدف نهایی برای نگه داشتن مشتری ایفای نقش کند. CRM از جمله نکات بسیار مهم و حیاتی برای سازمان ها به شمار می رود و برای پشتیبانی از فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات مؤثر، به کار می رود. با گسترش اینترنت، ابزارهای در دسترس برای برقراری ارتباط با مشتریان و e-CRM در سازمان ها رایج شده اند. مشتریان آنلاین امروزی، نیازهای مختلف و توقعات بالاتری نسبت به گذشته دارند. مشتریان می خواهند خرید کنند و از طریق کانال های ارتباطی مختلفی چون تلفن، پست الکترونیکی و وب ، سرویس دهی شوند. با این قابلیت ها ، CRM در درون e-CRM به تکامل می رسد. e-CRM جدیدترین پارادایم در دنیای مدیریت ارتباط با مشتری است. شرکت ها دیگر نمی توانند به استراتژی های گذشته بسنده کنند بلکه بایستی همراه با پیشرفت بازار، خودشان را سازگار کنند. در این مقاله ضمن تعریف e-CRM و بیان مزایای آن نسبت به CRM، مفاهیم توسعه ی یک سیستم e-CRM اثربخش و راه کارهای جلوگیری از شکست در پیاده سازی e-CRM در شرکت ها توضیح داده می شود و هم چنین، مدل ارزیابی آمادگی برای پیاده سازی e-CRM بسط داده می شود.

کلیدواژه ها:

، ، e-CRM ، CRM ، استراتژی مشتری ، نیازمندی های سیستم