ارزیابی تطبیقی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان (مطالعه مودی :شعب بانک های دولتی و خصوصی شهر تهران)

هدف اصلی این مقاله ارزیابی تطبیقی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان (مطالعه موردی:شعب بانک های خصوصی و دولتی شهر تهران) می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانکهای خصوصی شهر تهران است که نا محدود میباشد که با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای و تصادفی متناسب با حجم جامعه و از طریق فرمول کوکران نهایتاً 393 آماره انتخاب شدند. ابزار اندازه گیری دو پرسشنامه یکی شامل متغییرهای مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری، ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و پرسش نامه دوم شامل وفاداری مشتریان است که روایی و وپایایی آن محاسبه شده است. اطلاعات جمع شده از نمونه آماری توسط نرم افزار LISREL و SPSS و با استفاده از روشهای آمار توصیفی و همچنین آزمونهای آمار استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج بدست آمده نشان میدهد بین متغییرهای مستقل (مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات) و متغییر وابسته (وفاداری مشتریان) رابطه معناداری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتریان ، رضایت مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ، بانک