بررسی کیفیت خدمات بیمه ایران از نظر بیمه شدگان ستادی قوی قضاییه و اولویت بندی نقاط قوت و ضعف ان با روش ANP مطالعه موردی: بیمه درمان گروهی

تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیرخدمات بیمه ای؛ بانکی و حمل ونقل و... ایفا می کند. چرا که کیفیت خدمات برای دستیبای به رضایت مشتریان و به دنبال آن بقا وسودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود در این پژوهش محقق با اقتباس ازمدل سروکوال در پی پاسخ به این سوال است که آیا مشتراین از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رضایت دارند. نتایج پژوهش بیانگر آن است که انتظارات مشتریان از عوامل محسوس؛ قابلیت تضمین؛ اطمینان همدلی و پاسخگویی بالاتر از اداراکات اناناست و شکاف خدماتی بیانگر نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایت ، مشتری ، سروکوال ، فرآیند تحلیل شبکه ای ، بیمه درمان