مطالعه و بررسی کیفیت خدمات الکترونیکی و تعیین نقاط بحرانی به روش Map سازمان امورمالیاتی استان اصفهان

هدف تحقیق حا ضر ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی سازمان امور مالیاتی ک شور از دید مودیان و ا ستفاده کنندگان از وب سایت سازمان امور مالیاتی کشور و شناسایی و رتبه بندی شاخصهای موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی سازمان امور مالیاتی کشور بوده است .ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق پر سش نامه ی محقق ساخته ا ست که روایی صوری آن تأیید و پایایی آن نیز به و سیله ی آلفای کرونباخ برای پرسششش نامههای کیفیت خدمات الکترونیکی مورد تایید قرار گرفته اسششتر برای آزمون ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی سازمان امور م الیاتی ک شور و برر سی تفاوت میان میزان انتظارات و ادراکات مودیان از آزمون T زوجی ا ستفاده شدر همچنین برای رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی سازمان امور مالیاتی کشور با توجه به این که کیفیت خدمات الکترونیکی ترکیبی از معیارهای گوناگون است که بسیاری از آنها ناملموس هستند و اندازه گیری آن ها مشکل است، از تئوری فازی برای انعکاس ذات ذهنی و غیر دقیق آن کمک گرفتیمر در بررسی اولویت عوامل موثربر کیفیت خدمات الکترونیک از دیدگاه مودیان، رتبه بندی (ترتیب اهمیت) مولفه های کیفیت خدمات الکترونیکی سازمان امور مالیاتی با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی فازی صورت گرفتر با توجه به نتایج بدست آمده میتوان گفت که ترتیب اهمیت عوامل اصلی خدمات الکترونیک در سازمان امور مالیاتی کشور از دیدگاه مودیان به صورت زیر است : قابلیت اطمینان، اعتماد، امنیت، پاسخگویی، دسترسی، زمان پاسخ گویی، قابلیت اتکا، صلاحیت، همدلی، مراقبت و توجه، اطلاعات متناسب با وظایف، بروز رسانی، شخصی سازی، صحت و درستی، اطلاع رسانی، سهولت درک، قابل فهم بودن، قابلیت ناوبری، جاذبه بصری در نهایت با اسشششتفاده از رو MAP تحلیل جامعی از کیفیت خدمات الکترونیکی و مالیات الکترونیکی در بخش های مختلف بصورت مانیتورینگ و گرافیکی ارائه شده و نقاط بحرانی عملکرد سیستم از جنبه های گوناگون استخراج شد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، کیفیت خدمات الکترونیک PHA فازی ، روش MAP نقاط بحرانی عملکرد