تجزیه و تحلیل نقش زیرساختها و مشتری محوری در افزایش کیفیت اطلاعات مشتریان در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه: بانک ملت استان سمنان)

با تغییرات سریع محیط کسب و کار رقابتی، رفته رفته ادغام منابع سازمانها و رویکرد نوآورانه عملیات تجاری امر بسیار مهمی برای تجارت و کسب و کار میشود. بعلاوه بسیاری از سازمانها فناوریهای اطلاعاتی جدید و گسترش نوآورانهسیستمهای کاربردی تجارت الکترونیک از قبیل: برنامه ریزی منابع سازمانی، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش و مدیریت زنجیره تأمین را جهت افزایش مزیت رقابتی پیاده سازی نمودهاند. سیستمهای ارتباط با مشتری میتوانند به سازمانها جهت کسب مشتریان جدید بالقوه، حفظ مشتریان و افزایش خرید مجدد مشتریان، حفظ روابط بلندمدت به منظور بالا بردن ارزش مورد انتظار مشتری، کمک نمایند. بنابراین این سیستمها میتواند تصویر ذهنی مشتریان نسبت به سازمان را بهبود بخشد. بعلاوه گسترش و پیاده سازی سیستمهای ارتباط با مشتری یک موضوع مهم برای محققان درسالهای اخیر شده است. هدف پژوهش حاضر تجزیه و تحلیل نقش نقش زیرساختها و مشتری محوری در افزایش کیفیت اطلاعات مشتریان در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت استان سمنان میباشد. جامعه آماری تحقیقحاضر مدیران و کارشناسان شعب بانک ملت در سطح استان سمنان بوده است و با توجه به فرمول کوکران در تعیین حجم جوامع آماری محدود تعداد نمونه آماری برابر 178 نفر انتخاب و اقدام به جمع آوری نظرات این افراد گردیده است. با استفاده از پرسشنامه اطلاعات لازم جمع آوری و با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری در نرم افزار لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصله بیانگر تایید تمامی فرضیات مورد بررسی، به غیر از تأثیر مشتری محوری بر کیفیت اطلاعات مشتریان میباشد. با توجه به نتایج عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد کلی بانک و قابلیت زیرساختها بر کیفیت اطلاعات مشتریان دارای بیشترین و کمترین تأثیر میباشند. در انتها نیز نکتههایی جهت بهبود وضعیت مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بانک در بانک ملت ارائه گردیده است.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، قابلیت زیرساختها ، کیفیت اطلاعات مشتریان ، مشتری محوری ، عملکرد