مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری و نقش آن بر رضایت مشتریان

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 944

فایل این مقاله در 12 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

NDMCONFT03_005

تاریخ نمایه سازی: 28 اسفند 1394

چکیده مقاله:

بدون شک امروزه کسب رضایت مشتری جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکتها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف شرکت ها ، در گرو جلب رضایت مشتریان است . از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان سهمیکسانی در موفقیت شرکت دارند . بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی ، حساسیت بیشتری خواهد داشت. بدین ترتیب لازم است در سازمان ،سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی شود . هدف از انجام این تحقیق بررسی ارتباط بین برخی از متغیرهای E-CRM بر روی رضایت مشتریان بوده است تا بتوانند با اجرای متغیرهای مؤثر رضایت مشتریان را افزایش داده و آنها را برای سازمان حفظ کنند .این تحقیق بر روی 061 نفر از مدیران شرکتهایی که از فرایندE-CRM در کارخانه ی خود استفاده می کنند انجام گرفته است . نتایج حاصل از این تحقیق هر 4 متغیر روابط بالا بین مدیران و مشتریان ، وجود امنیت مالی و اطلاعاتی ، نوآوری و پاسخگویی به مشتریان را بر روی میزان رضایت آنها مؤثر دانسته است

کلیدواژه ها:

رضایت مشتریان ، مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، معادلات ساختاری

نویسندگان

دامون شاکرمی

دانشجو دکتری مدیریت منابع انسانی، دانشگاه اصفهان، پژوهشگاه شاخص پژوه، ایران

عادل آذر

دکتری مدیریت صنعتی، هیات علمی دانشگاه تربیت مدرس، ایران

محمد حقیقی

دکتری مدیریت بازرگانی، هیات علمی دانشگاه تهران، ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • باقری، مصباح الهدی؛ امیدی کیا، کامران _ 1386، طراحی مدل ...
  • حسن زاده، محمد؛ دلیل التجاری، نیلوفر، 1391، سنجش عوامل موثر ...
  • سرفرازی، مهرزاد؛ غلامرضا معمار زاده، 1388، متدولوژی استقرار مدیریت الکترونیکی ...
  • کریمی، فروغ؛ رضا، شعبان الهی، 1387، ارائه چاچوب استراتژیک برای ...
  • [ه] کمالیان، امین رضا؛ امینی لاری، منصور؛ معزی، حامد، 1388، ...
  • تعیین عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان الکترونیکی [مقاله کنفرانسی]
  • موسی خانی، محمد؛ شمس، راحیل _ 1385، مدیریت ارتباط با ...
  • Alhaiou, T., Irani, Z., & Ali, M., (2009), The Relationship ...
  • Bayon T., (2002) _ Customer equity marketing, European management journal, ...
  • Bradshaw and brash C., (2001) _ Managing customer relationships in ...
  • Burnett K., (2001), hand book of key customer relationship management, ...
  • Chaffey, (2007) , D. E-Business and ECommmerce Management, Prentice Hal ...
  • Darrell K.R, Frederick R, Chris , (2003) _ Winning customer ...
  • Dash Biswamohan and Mishra Bidhubhusan _ (2012) _ E-CRM Practices ...
  • Duncan, Murray and Gary, Howat, (2002), The Relationships Among Service ...
  • Jan, U Becker; Goetz, Greve and Sonke, Albers (2009), The ...
  • Khoury , G. _ (2005) _ An Introduction to Customer ...
  • Law, R., & Lee, H. , (2010) _ A Review ...
  • Liz Lee-Kelley _ (2003) _ How e-CRM can enhance customer ...
  • Muhammad Shakil Ahmad, Shahid Rashid, Ehti sham-UI-Muj eeb, (2012) "ECRM ...
  • Neal, D. (2001), Dot-com Failure to Continue, available at: http://uk. ...
  • Nikolis, N, (2009), Why Hotels Need Effective Customer Relationship Management ...
  • Porter, M. (2001), Strategy and the Internet _ Harvard Business ...
  • Reichheld, F.F. and Schefter, P. (2000), E-loyalty: your secret weapon ...
  • Rene, Trasorras.; Art, Weinstein and Russell, Abratt. (2009), Value, Satisfaction, ...
  • Shankar, V., Smith, A.K. and Rangaswamy, A. (2000), Customer Satisfaction ...
  • Sigala, M. , (2008) , Service quality and customer relationship ...
  • نمایش کامل مراجع