نقش واسطه ای اعتماد در رابطه بین عدالت ادراک شده از احیای خدماتی و بهبود رضایتمندی مشتری در شرکت مسافرتی پیک خورشید(اهواز) در سال93-92

هدف از این مطالعه بررسی تاثیر عدالت ادراک شده بر اعتماد مشتری و سنجش نقش واسطه ای اعتماد در روابطه بین عدالت ادراک شده وبهبود رضایتمندی است.در این راستا محقق با جمع آوری اطلاعات از مشتریان شرکت های مسافرتی بابررسی نقش عدالت های توزیعی ،رویه ای ،تعاملی،و اطلاعاتی بر روی اعتماد مشتری به دنبال پیدا کردن رابطه بین این عوامل واعتمادمشتری بود پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق جهت برآورد اهداف مورد نظرازپرسشنامه بیتنر،برون ولیگ برای سنجش بهبود رضایتمندی و برای سنجش اعتماد و عدالت از پرسشنامه مورگان استفاده شده است،که براساس طیف پنج درجه ای لیکرت از کاملا مخالف تا کاملا موافق درجه بندی شده است. پرسش نامه شامل 30 سوال به این ترتیب می باشد.که جهت نمونه گیری به 150 پرسشنامه نیاز بوده که از 300 پرسشنامه پخش شده 275 پرسشنامه جمع آوری شده است. نتایج بدست آمده از این تحقیق نشان از وجود ارتباط بین عدالت های گفته شده با اعتماد مشتری می باشد در این میان عدالت توزیعی دارایی بیشترین تاثیر بر اعتماد و بعد از آن عدالت تعاملی ورویه ای در رتبه بعدی قرار دارند و در این میان رابطه بین عدالت اطلاعاتی واعتماد تایید نشد با توجه به نتایج بدست آمده می توان به این نتیجه رسید که اعتماد یک به عنوان یک عنصرواسطه ای مهم می تواند باعث شود که کارکنان شرکت های مسافرتی با استفاده از استراتژی ها ی مناسب در راستای افزایش رضایت مشتری پیش روند.

کلیدواژه ها:

نقص خدماتی ، بهبود خدمات ، عدالت ادراکی ، اعتماد ، بهبود رضایتمندی