بررسی مدل های مفهومی کیفیت خدمات

عصر حاضر را می توان عصر حاکمیت سازمان ها به منظور تأمین نیازهای بشری در ابعاد مختلف قلمداد کرد. با توسعه و تکامل سازمان ها نیازها و خواسته های آدمیان و در نتیجه ذینفعآن سازمان نیز توسعه و تغییر پیدا کرده است. توجه به علایق، نیازها و انتظارات ذینفعآن، اهدافی که سازمان علاوه بر اهداف فنی و اقتصادی به آن توجه می کنند، که این اهداف مستلزم داشتن رابطه تنگاتنگی و مستمر با ذینفعآن به منظور کسب باز دردهای آن ها از فعالیت های انجام شده می باشد. بنابراین، برای این موضوع سازمان ها باید شناخت و درک واضحی از وضعیت کیفیت خدمات، انتظارات مشتریان، کیفیت درک شده، سنجش کیفیت، مقیاس های کیفیت و عوامل و مشخصه های عمومی یکی دیگر داشته باشد. لذا سازمان ها جهت کمک به مدیریت برای تدوین و اجرای یک برنامه استراتژیک نیاز به مدل های مفهومی کیفیت دارند. با توجه به اهمیت موضوع در این مقاله انواع مدل های مفهومی کیفیت خدمات ارائه می گردد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، ذی نفعآن ، سازمان ، مدل های مفهومی