عنوان: بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات خودرویی(مطالعهموردی نمایندگی ایران خودرو در شهر تنکابن)

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 792

فایل این مقاله در 11 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MTCONF01_067

تاریخ نمایه سازی: 27 بهمن 1394

چکیده مقاله:

ایجاد رضایت در مشتری مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان راضی به صورت مؤلفه اصلی موفقیت سازمانی درآمده اند مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. در این پژوهش محقق با بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و بررسیتعامل بین آن ها، الگوی جدیدی از رضایت مشتری را ارائه نموده است، که جنبه نوآوری دارد. متغیرهای اصلی این الگو عبارت انداز: اعتماد، کیفیت درک شده خدمات، ارزش مالی، ارزش عاطفی، ارزش عملکردی،ارزش اجتماعی، رضایت مشتری. جامعه آماری این تحقیق تمامی مشتریان شعبات نمایندگی های ایران خودرو مستقر درشهر تنکابن بوده است و حجم نمونه باتوجه به جامعه نامحدود با استفاده از فرمول کوکران، 483 محاسبه شده است. نمونه گیری تصادفی ساده و از طریق پرسشنامه انجام شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان میدهد که متغیرهای ارزش اجتماعی،کیفیت درکشده خدمات ،ارزش مالی،ارزش عملکردی واعتماد تاثیر قابل توجهی روی رضایت مشتری میگذارد؛ در حالی که، متغیرارزش عاطفیتاثیرمعناداری روی رضایت مشتری نداشته است. این پژوهش میتواند در راستای نتایج حاصل از آن، به دلیل ارائه ی اطلاعات مفید درحوزه ی بازاریابی رابطه ای و خدمات، برای محققان و بازاریابان ارزشمند باشد. به علاوه، پیشنهاداتی جهت بهبود و اثربخشی بیشتر نتایجحاصل از آن ارائه شده است.

نویسندگان

محمدرحیم رمضانیان

دانشیار دانشگاه گیلان

مهرعلی همتی

دانشیار دانشگاه گیلان

مطهره ابراهیمی پور

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی موسسه آموزش عالی راهبردشمال)

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • راجر، کارتر رایت، " ارتباط با مشتری"، ترجمه پارسائیان، تهران، ...
  • Woodruff Robert B. and Clemons D. Scat et al, The ...
  • "Jay, R, "winning minds-the ultimate book of business leadership capston, ...
  • Harvey, D "custo mers-the Hidden Treat to your business" capstone ...
  • Johnson, M Gustufsson. A, Andreassen, T, Lervik, L and cha.J ...
  • evolution and futuure of national customer satisfaction index models", Journal ...
  • Pura, M., "Committed to content provider or mobile channe ...
  • Determinans of continuous mobile multimedia service use", Journal of Information ...
  • نمایش کامل مراجع