ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت و رفتار شهروندی مشتریان مطالعه موردی: نمایندگی های خودروMVM در شهرستان کرمان

امروزه نقش مشتری در حفظ سهم بازار و همچنین رشد و توسعه سازمان بر کسی پوشیده نیست. پژوهش حاضر در صدد است تا به ارزیابی تأثیر سه بعد کیفیت خدمات )کیفیت نتیجه، کیفیت محیط فیزیکی و کیفیت تعامل( که بر گرفته از مدل برادی وکرونین است بر رضایت و رفتار شهروندی مشتریان بپردازد. پژوهش حاضر از نوع هدف کاربردی و از حیث نحوه گردآوری داده در کرمان MVM توصیفی است. جمع آوری داده ها از یک نمونه آماری متشکل از 393 نفر از مشتریان نمایندگی های خودرو صورت گرفت. برای آزمون فرضیه ها از معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده گردید. نتایج نشان دادند که دو بعد کیفیتنتیجه و کیفیت تعامل بر رضایت تأثیر دارند. در این بین تأثیر کیفیت نتیجه بیشتر از کیفیت تعامل است و کیفیت محیط فیزیکی تأثیری بر رضایت ندارد. اما بین دو متغیر کیفیت محیط فیزیکی و رضایت رابطه معناداری وجود دارد. رضایت نیز بر رفتار شهروندی مشتریان تاثیر گذار ارزیابی شد

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایت ، رفتار شهروندی مشتری