بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و تصویر شرکت و اعتماد با وفاداری مشتریان(مطالعه موردی شرکتهای ارائه دهنده خدمات اینترنتی ( ISP ) استان گلستان).
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 648
فایل این مقاله در 12 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MNGTCONF02_570
تاریخ نمایه سازی: 27 بهمن 1394
چکیده مقاله:
هدف اصلی تحقیق حاضر، بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و تصویر شرکت و اعتماد با وفاداری مشتریان در شرکتهای ارائه دهنده خدماتاینترنتی ISP استان گلستان میباشد. روش پژوهش، توصیفی از نوع پیمایشی و جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان شرکت ISP دراستان گلستان بوده که تعداد آنها 270 نفر میباشد. حجم نمونه مطابق جدول کرجسی ومورگان 160 نفر می باشد و برای اندازه گیری از روشنمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد. ابزار اندازه گیری شامل سه پرسشنامه بوده که برای اندازه گیری کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان ازپرسشنامه دمیرسی اورل 2013 و برای اندازه گیری تصویر شرکت از پرسشنامه محقق ساخته و نیز برای اندازه گیری اعتماد از پرسشنامهمارتینز 2002 استفاده شده است. پرسشنامههای بکار رفته در این پژوهش از روایی بالایی برخوردار است پایایی آنها نیز طبق آلفای کرونباخ برای کیفیت خدمات 0.9111 وفاداری مشتری 0.9050 برای متغیر اعتماد 0.9431 بدست آمده است. برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار SPSS, lisrel, Excel استفاده شده که به بررسی فرضیات تحقیق و معادلات ساختاری مدل پرداخته است. یافته های آزمون نشان داد بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی تصویر شرکت و اعتماد مشتریان در شرکتهای ارائه دهنده خدمات اینترنتی استان گلستان رابطه ی معنا داری وجود دارد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
پریا شاملوفر
گروه مدیریت، واحد علی آباد کتول، دانشگاه آزاد اسلامی علی آباد کتول، ایران.
بابک ضیا
گروه مدیریت، واحد علی آباد کتول، دانشگاه آزاد اسلامی علی آباد کتول، ایران.
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :