تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری وکیفیت ارتباط بر ارزش چرخه عمر مشتری

هدف از انجام این پژوهش بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری از طریق کیفیت ارتباط بر ارزش چرخه ی عمر مشتریان می باشد. روش پژوهش از نظر هدف کاربردی و به لحاظ ماهیت و روش توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان بانک های ملت و کشاورزی در کلان شهر اهواز تشکیل می دهند که با استفاده از فرمول آماری مربوط به جوامع نامحدود 385 نفر به روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه های استاندارد مینگ و چن و کنی ( 2002 ) برای سنجش مدیریت ارتباط با مشتری، پرسشنامه استاندارد سانچز و چاکرابارتی ( 2007 ) برای سنجش کیفیت ارتباط و پرسشنامه استاندارد مک دونالد وکیم وچا ( 2002 ) برای سنجش ارزش چرخه ی عمر مشتری استفاده شده که ضریب پایایی آن ها به ترتیب برابر با (0/81) . (0/88) و (0/82) برحسب آلفای کرونباخ به دست آمده است. داده های جمع آوری شده به روش مدل یابی معادلات ساختاری و با استفاده از تکنیک AMOS مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش حاضر نشان می دهد که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت و اعتماد مشتریان تاثیر مثبت و بر تعهد مشتریان تاثیر منفی دارد. همچنین شواهد حاکی از آن است که کیفیت ارتباط بر میزان استفاده مشتری از خدمات، وفاداری، تبلیغات شفاهی و تمایل به مراجعه مجدد مشتریان تاثیر دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، کیفیت ارتباط ، ارزش چرخه ی عمر مشتری ،