تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری وکیفیت ارتباط بر ارزش چرخه عمر مشتری
محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی مدیریت در قرن ۲۱
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 698
فایل این مقاله در 22 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICMNG02_114
تاریخ نمایه سازی: 25 بهمن 1394
چکیده مقاله:
هدف از انجام این پژوهش بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری از طریق کیفیت ارتباط بر ارزش چرخه ی عمر مشتریان می باشد. روش پژوهش از نظر هدف کاربردی و به لحاظ ماهیت و روش توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان بانک های ملت و کشاورزی در کلان شهر اهواز تشکیل می دهند که با استفاده از فرمول آماری مربوط به جوامع نامحدود 385 نفر به روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه های استاندارد مینگ و چن و کنی ( 2002 ) برای سنجش مدیریت ارتباط با مشتری، پرسشنامه استاندارد سانچز و چاکرابارتی ( 2007 ) برای سنجش کیفیت ارتباط و پرسشنامه استاندارد مک دونالد وکیم وچا ( 2002 ) برای سنجش ارزش چرخه ی عمر مشتری استفاده شده که ضریب پایایی آن ها به ترتیب برابر با (0/81) . (0/88) و (0/82) برحسب آلفای کرونباخ به دست آمده است. داده های جمع آوری شده به روش مدل یابی معادلات ساختاری و با استفاده از تکنیک AMOS مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش حاضر نشان می دهد که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت و اعتماد مشتریان تاثیر مثبت و بر تعهد مشتریان تاثیر منفی دارد. همچنین شواهد حاکی از آن است که کیفیت ارتباط بر میزان استفاده مشتری از خدمات، وفاداری، تبلیغات شفاهی و تمایل به مراجعه مجدد مشتریان تاثیر دارد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
محمد هادی غنی یگانه
کارشناس ارشد، مهندسی صنایع، گروه مهندسی صنایع،دانشگاه آزاد اسلامی واحد اراک
علی سهرابیان
کارشناس مدیریت بازرگانی،گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور مرکز کبودرآهنگ
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :