مطالعه موردی: بررسی میزان رضایت مشتریان ازکیفیت خدمات پشتیبانی شرکت PSP وارائه راهکارجهت افزایش آن

سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 883

فایل این مقاله در 23 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ACCFIN01_375

تاریخ نمایه سازی: 30 دی 1394

چکیده مقاله:

باتوجه به اهمیت فاکتور رقابت پذیری درفضای کسب وکارامروز، یکی ازشاخصه ای مهم جهت پیشی گرفتن ازرقبای دیگر، مشتری مداری می باشد. مشتری مداری به مفهوم حفظ و افزایش وفاداری مشتری بابرآوردن نیازهای آن واراده خدمات باکیفیت بالا می باشد. یکی ازعوامل کلیدی درافزایش کیفیت خدمات ارائه شده بهبودفرایندهای داخلی درپاسخ گویی سریع به مشتریان می باشد. دراین مقاله ، دپارتمان مدیریت امورمشتریان یکی ازشرکته یا ارائه دهنده خدمات PSP راموردبررسی قرارداده ایم. ابتداوضعیت وسیستم موجود درارائه سرویس به مشتریان مختلف رابررسی کرده و بااستفاده ازداده های وتحلیل های آماری وضعیت موجودراموردتحلیل قرارداده ایم .سپس نواقص ومشکلات راشناسایی کرده وراهکارهای جدیدجهت بهبودوضع موجودارائه داده ایم.جهت ارزیابی اثربخشی راهکارهای ارائه شده به مدت 3 ماه تغییرات جدیدراایجادکرده ونتایج آماری آن را باوضعیت قبلی مقایسه کرده ایم .باتوجه به نتایج بدست آمده می توان به این نتیجه رسید که راهکارهای ارائه شده منجربه ارائه بهتر وباکیفیت خدمات به مشتریان وافزایش رضایت آنها شده است. جهت مقایسه وضعیت قبل وبعدازارائه راهکارهای مختلف ازنمودارهای آماری میانگین وماکزیمم در این مقاله استفاده شده است.

نویسندگان

الهام تقی زاده

فارغ التحصیل کارشناسی ارشد ، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی

اکرم تقی زاده

کارشناسی ارشد ، دانشکده مهندسی صنایع، پردیس تحصیلات تکمیلی البرز واحد علوم و تحقیقات

مصطفی ستاک

استادیار، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • احمد شربت اوغلی، امیر اخلاصی (1387) "مقاله طراحی مدلی برای ...
  • اکرم خیاط زاده ماهانی(2004)، "رضایت مشتری" ماهنامه تدبیر، سال چهاردهم، ...
  • آناهیتا ملکی، ماهان دارابی (1387) _ "روش های مختلف اندازه ...
  • دکتر علی اصغر انواری رستمی، سعید فتحی، (1382) بررسی تحلیلی ...
  • دکتر رضا برادران کاظم زاده و مهدی بشیری، (1384)، "تعیین ...
  • [ء]رسول اف جلال، (1380) _ 22 شناسایی سطوح نیاز و ...
  • رسول نورالسناء، محمد جواد اصغرپور و ژیلا نصیری، (1384)، 2 ...
  • رضا بندریان، (390)، "ناسایی و تعیین عوامل موثر در رضایت ...
  • آساسان عیسی زاده نشلی، (1390)، "بررسی رضایت مشتری از کیفیت ...
  • آسید مهدی میری، (2006)، " مفهوم رضایت مشتری در بازارهای ...
  • کردنائیج اسدالله، دلخواه جلیل، (1383)، "مشتری مداری و الگوهای اندازه ...
  • محمد جعفر تارخ و فروزنده مشعل، (1385) "طراحی مفهومی سیستم ...
  • Kisang Ryua, Heesup Hanb, Tae-Hee Kim (228) -00The relationships among ...
  • Laaksolahti, A. (221), Measuring Organizational Capabilities in the Engineering and ...
  • نمایش کامل مراجع