ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

بررسی اثر کار عاطفی بر روی مشتری گرایی در دفاتر پلیس+ 10 مشهد

محل انتشار: اولین همایش بین المللی مدیریت ، اقتصاد و توسعه
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 864

فایل این مقاله در 12 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/416186

شناسه ملی سند علمی:

EMDCONF01_007

تاریخ نمایه سازی: 20 دی 1394

چکیده مقاله:

در اکثر مطالعات صورت گرفته بر روی رفتار مشتری گرا، وابستگی آن با کار عاطفی مورد بررسی قرار نگرفته است. بنابراین در این تحقیق کارعاطفی کارکنان دفاتر پلیس+ 10 مشهد و تأثیر آن بر روی رفتار مشتری گرا مورد مطالعه قرار گرفته است. این مطالعه دو معیار کار عاطفی(کار سطحی و کار عمیق)را به عنوان متغیر پیشین در جهت ساخت یک مدل رفتار مشتری گرا، مورد بحث قرار داده است. ابزار مورد استفادهبرای جمع آوری داده ها، پرسشنامه محقق ساخته براساس ادبیات پژوهش و نظر خبرگان است . برای بررسی روایی آن علاوه بر تحلیلمحتوایی از طریق خبرگان و متخصصان، از تحلیل عاملی اکتشافی نیز استفاده گردیده است. سپس داد ه ها با استفاده از نرم افزارهای آماری، ازمورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج نشان می دهد که بعد کار سطحی اثر مثبت و معناداری بر SMART PLS و SPSS جمله 19روی رفتار مشتری گرا دارد و بعد کار عمیق نیز تأثیر مثبت با معناداری بیشتری بر روی رفتار مشتری گرا دارد. در نهایت، این مطالعه مفاهیممدیریتی و پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده پیشنهاد می کند.

کلیدواژه ها:

نویسندگان

بهاره بنی خلیل

دانشجوی کارشناسی ارشد،دانشکده علوم اداری و اقتصاد، پردیس بین الملل دانشگاه فردوسی مشهد،ایران

علیرضا خوراکیان

ستادیار، دانشکده علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه فردوسی مشهد، ایران

فریبرز رحیم نیا

استادیار، دانشکده علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه فردوسی مشهد، ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • ابوالحسنی، ز. (1387. شکاف های داخلی کیفیت خدمات و تحلیل ...
  • Ashforth, B.E., & Humphrey, R.N., (1993). Emotional labor in service ...
  • Berk, J., & Berk, S. (2000). Quality management for the ...
  • Bitner, M.J. (1990). Evaluating service Encounters: The effects of Physical ...
  • Broheridge, C.M., & Grandey, A.A. (2002). Emotional labour and burnout: ...
  • Brown, T.J., Mowen, J.C., Donavan, D.T., Licata, J.W. (2002). The ...
  • Bove, L.L., & Johnson, L.W. (2000). A customer- service worker ...
  • Diefendorff, J. M., & Gosserand, R. _ (2003). Understanding the ...
  • Diefendorff, J. M., Croyle, M. H., & Gosserand, R. H. ...
  • Ekman, P. (1973). Cross-cultural Studies of Facial Expression: a Century ...
  • Fu, Y.K. (2013). The influence of internal marketing by airlines ...
  • Grandey, A. A. (2000). Emotional regulation in the workplace: A ...
  • Glomb, T. M., & Tews, M. J. (2004). Emotional labor: ...
  • Hochschild, A.R. (1983). The Managed Heart: C ommerci alization of ...
  • Karatepe, MO.; Yavas, U., & Babakus, E. (2005). 'Measuring service ...
  • Kim, H.J. (2008). Hotel service providers emotional labor: the antecedents ...
  • Lin, S.P. (2000). A study of the development of emotional ...
  • Hennig-Thurau _ (2004). The Customer Orientation of Service Employees. Its ...
  • Morris, J.A., & Feldman, D.C. (1996). The dimensions, antecedents and ...
  • Martinez-Inigo _ D., Totterdell, P., Alcover, C. M., & Holman, ...
  • Narver, JC & Slater, SF. (1990). "The effect of market ...
  • Noble, C. H.; Sinha, R. _ & Kumar, A. (2002). ...
  • Saxe, R., & Weitz, B.R. (1982). The SOCO scale: A ...
  • Schneider, B., & Bowen, D.E. (1985). Employee and customer perceptions ...
  • Schneider, B., & Bowen, D.E. (1993). The service organization: Human ...
  • Siguaw, J.A.; Brown, G., & Widing, R.E. (1994). The influence ...
  • Solnet, D. (2006). "Introduction Employee Social Identification to Customer Satisfaction ...
  • Strong, C. A., & Harris, L. C. (2004). The drivers ...
  • Staw, B.M.; Sutton, R.I, & Pelled, L.H. (1994). Employee Positive ...
  • Williams, M.R., & Attawayb, J.S. (1996). Exploring Salespersons' Customer Orientation ...
    • نمایش کامل مراجع