تدوین استراتژی بانک صادرات برمبنای کیفیت خدمات با استفاده از سروکوال، تکنیک تجزیه و تحلیل شبکه ای وتاپسیس فازی
محل انتشار: کنفرانس بین المللی مدیریت و مهندسی صنایع
سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,582
فایل این مقاله در 23 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICMI01_093
تاریخ نمایه سازی: 20 دی 1394
چکیده مقاله:
در دنیایی که تغییرات با سرعت فوقالعاده زیادرخ می دهد، سازمانها ومؤسسات در معرض تهدید و نابودی قراردارند. امروزه مؤسساتی موفق هستند که در عرصه فعالیت یک گام ازرقبای خود جلوتر باشند. وجود رقابت دربین مؤسسات و بنگاه ها برای کسب سهم بیشتراز بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخهایی برای رسیدن به بهترین تأمین کنندگان. بانک صادرات نیزبعنوان یک بنگاه اقتصادی، برای رقابت، بایدتوجه ویژه ای به کیفیت خدمات خود داشته باشد. بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان نیازمندتدوین استراتژی است که بتواند، خدمات و محصولات را به بهترین شکل ممکن در اختیار مشتریان بانک قرار دهد. دراین پژوهش به کمک مدل ترکیبی سروکوال،تاپسیس و تکنیک تجزیه و تحلیل شبکه ای میزان رضایت مشتریان از 10 نوع خدمت بانکی براساس سه نوع سرویس خدمت رسانی شامل مراجعه حضوری به بانک، استفاده از خدمات الکترونیک و بانکداری اختصاصی سنجیده شده است. از میان خدمات بانکی ، شش خدمت، واریز و برداشت، وصول چک، صدور چک رمزدار، صدور ضمانتنامه، افتتاح حساب ،صدور انواع کارت با استفاده از بانکداری اختصاصی و خدمات انتقال وجه و صدور صورتحساب با استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک بیشترین میزان رضایت را برای مشتری بدنبال دارد. ازآنجائیکه 80 درصد خدمات عمده بانکها بدون مراجعه حضوری مشتری به بانک بیشترین رضایت را بدنبال دارد، بانکها جهت کسب حداکثر رضایت مشتریان، استراتژی سنتی بانکداری خود را تغییر داده و با استفاده از استراتزی SO به سمت بانکداری اختصاصی حرکت کنند.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
هدا رحمتی
کارشناس ارشد مدیریت صنعتی،دانشکده اقتصاد و مدیریت،دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز
صهیب خداپرستی
کارشناس ارشد مدیریت صنعتی،دانشکده اقتصاد و مدیریت،دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز
الهام عفیفیان
کارشناس مهندسی صنایع،دانشکده مهندسی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز
صابر خداپرستی
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی،دانشکده اقتصاد و مدیریت،دانشگاه سیستان و بلوچستان
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :