بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت مشتری و نیات رفتاری با رویکرد شاخص عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مطالعه موردی بانک سپه

رشد سریع اینترنت و جهانی شدن بازار، ورود بانکها و موسسات مالی خصوصی به عرصه بانکداری ایران و افزایش رقابت میان آنها و با توجه به اینکه طبق تحقیقات انجام شده، موج بعدی سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات به CRM تعلق خواهد داشت و پیش بینی اینکه روند بکارگیری CRM طی 5 سال آینده به 25 الی 30 درصد رشد دست یابد نیز اهمیت کیفیت خدمات الکترونیک با توجه به تأثیری که در جذب و حفظ مشتریان دارد این الزام را برای بانکها به وجود می آورد. هدف این تحقیق «بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیک، رضایت مشتری و نیات رفتاری با رویکرد شاخص عملکرد CRM در سطح شعب بانک سپه شهر ارومیه» است. در تحقیق حاضر کیفیت خدمات الکترونیک ادراک شده متغیر مستقل است شامل مولفه های (کارایی و اثربخشی، سیستم، اجرا، حریم خصوصی، پاسخگویی و جبران و تماس) می باشد. در این تحقیق از هر دو روش تحلیل توصیفی واستنباطی استفاده شده است جهت آزمون فرضیه ها، از ضریب همستگی پیرسون و نیز رگرسیون خطی ساده انتخاب گردیده است. از فن مدلیابی معادلات ساختاری جهت بررسی برازش مدل بهره گرفته شده است نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها که با استفاده از نرم افزار LISREL,SPSS انجام شده است کلیه فرضیه های تحقیق را تأیید نموده است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات الکترونیک ، CRM ، نیات رفتاری ، رضایت مشتری ، معادلات ساختاری SEM