شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بازاریابی رابطه مند با استفاده ازمدل کانو مطالعه موردی: بخش خدمات پس از فروش شرکت خودروسازی در شیراز

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 758

فایل این مقاله در 17 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ACONF01_059

تاریخ نمایه سازی: 14 آذر 1394

چکیده مقاله:

امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتریان را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کارخود قلمداد میکنند و به تدریج در حال فاصلهگیری از بازاریابی سنتی و گرایش به سمت بازاریابی رابطهمند میباشند. باتوجه به اهمیت جذب و حفظ مشتریان با استفاده از بازاریابی رابطهمند در سازمانهای سراسر جهان، تحقیق حاضر جهت شناسایی و اولویتبندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بازاریابی رابطهمند در بخش خدمات پس از فروش یک شرکتخودروسازی در شهر شیراز انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بخش خدمات پس از فروش شرکت در شهر شیراز بوده و دادهها از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است. برای تجزیه و تحلیل دادهها از آزمون همبستگی پیرسون وآزمونt تکنمونهای و برای اولویتبندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بازاریابی رابطهمند، از آزمون فریدمن استفاده شده است؛ همچنین برای اولویتبندی معیارهای ارزیابی هر یک از عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان، مدل کانو به کاررفته است. یافتههای پژوهش نشان دهنده تاثیر مثبت عوامل شناسایی شده بر رضایت مشتریان در بازاریابی رابطهمند بوده و از بین این عوامل، اعتماد متضمن بیشترین تاثیر است. همچنین در گروه الزامات اساسی، انسجام در ارائه خدمات کیفی به مشتریان و در گروه الزامات عملکردی، احترام به مشتریان و در گروه الزامات انگیزشی ارائه اطلاعات قابل اعتماد به مشتریان دارای اهمیت زیادی میباشد.

نویسندگان

مهدی باقری قلعه نویی

هیات علمی گروه مهندسی صنایع، دانشگاه خلیج فارس بوشهر، بوشهر، ایران

محمد شفاعت

کارشناس مهندسی صنایع، دانشگاه خلیج فارس بوشهر، بوشهر، ایران

حسین خرمی سروستانی

کارشناس مهندسی صنایع، دانشگاه خلیج فارس بوشهر، بوشهر، ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • Velnampy T, Sivesan.S. (2012). Customer Relationship Marketing and Customer Satisfaction: ...
  • technical and data quality factors in CRM adoption- SEMs perspective, ...
  • Yang. Ching-Chow, Yung-Tsan Jou and Lai-Yu Cheng. (2008). The of ...
  • Luis E. Mendoza, Alejandro Marius, Maria Perez and Ana C ...
  • Ndubisi, N.O. (2003), "Service quality: understanding customer perception and reaction, ...
  • Contemporary Research In Business. Vol. 4. No 11. ...
  • Abratt. Russell, Bick. Geoffrey, Beric Brow. Andrew. (2004). Customer perceptions ...
  • Ndubisi, N. O & Wah, C. K, (2005), "Factorial and ...
  • satisfaction", International Jourmal of Bank Marketing, Vol 23, No. 7, ...
  • Dudek- Burlikowska. M & Szewieczek. D, "Quality estimation methods used ...
  • Naderian. Anahita, Baharun. Rohaizat. (2013). Relationship Marketing, Customer Satisfaction and ...
  • Henning- Thurau _ Thorsten, Gwinner. Kevin ...
  • (2002). Understanding Relationship Marketing Outcomes. Service Research, Volume. 4, No. ...
  • Berry L. L. (1995) "Relationship marketing of services - growing ...
  • C onsolacion. (2014). Relationship marketing management: Its ...
  • importance in private label extension, Journal of Business Research 67 ...
  • Lo. Sheng Chung. (2012). A Study of Relationship Marketing On ...
  • Katherine. (2011). Why customers won't relate: Obstacles to relationship marketing ...
  • Anderson, Eugene W., Clacs Fornell, and Donald R. Lehma. (1994). ...
  • Marketing, Vol. 58, pp. 53-66. ...
  • McQuilken, Lisa & Robertson, Nichola, (2011). The influence of guarantees ...
  • Samiee, S, Walters, P. G. P, (2003); "Relationship Marketing in ...
  • Lindgreen A, (2001), _ framework for studying relationship marketing dyads", ...
  • Kandampully J, Duddy R, (1999), "Relationship marketing: a concept beyond ...
  • Lages. Luis Filipe, Lancastre. Andrew, Lages. Carmen. (2008). The B2B- ...
  • Heffernan. Troy, ONeill. Grant, Travaglione. Tony, Droulers. Maecelle. (2008). Relationship ...
  • Marketing. Vol. 26 No. 3, 2008. pp. 183-199. ...
  • Ndubisi. Nelson Oly, Relationship marketing and customer loyalty. (2007). Marketing ...
  • Hashemi.Reza, Ghasemi. Saadi, Babakj amshidi.Navid (2013). A study of the ...
  • Evidence from the Banking Industry in Ghana. European Journal of ...
  • Armett. Dennis, B adrinarayanan. Vishag. (2005). Enhancing Customer- Knowledge Competence. ...
  • Jourmal Of Personal Selling And Sales Management: January 2005. ...
  • Ping Jr. Robert A. (2003). Antecedents of satisfaction in a ...
  • Sin, L. Y. M. and Tse, A. C. B. and ...
  • Relationship Marketing on the Firm Performance", Journal of Service Marketing. ...
  • Defections: quality comes to Zeroء 30. Reichheld, F.F, Sasser, W.E. ...
  • Perspective. (2010). International Journal of Marketing Studies .Vol. 2, No. ...
  • Moorman, C., Zaltman, G. and Deshpande , R. (1993), "Relationships ...
  • Ndubisi. Emmanuel Chidozie, Nwankwo. Cosmas Anayochukwu. (2012). Relationship Marketing: Customers ...
  • Morgan, R. M. and Hunt, S. D. (1994). "The Co ...
  • Ramakri shnan.R. (2006). Customer relation ship Management and 4 P's ...
  • Aburoub. Abdelmoti Suleiman, Hersh. Abdullah Mohammad, Aladwan Service ...
  • Kalil. (2011). Relationship between Internal Marketing and ...
  • Quality with Customers' Satisfaction. International Jourmal of Marketing Studies. Vol. ...
  • Maleki A, Darabi M. The different methods ...
  • customers satisfaction" _ Journal of Automobile Engineering 2008; 3(1): 27-32. ...
  • Kano N. Attractive Quality and Must-Be Quality. Jourmal of the ...
  • Zhang .P, Gisela von dran - Expectations and ranking of ...
  • نمایش کامل مراجع